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Problem Manager
TCA Software Solutions —Monterrey, N. L.
- PMP
- Ingeniería
- Maestría
Network Security Engineer (Cisco ISE)
Corning —Obispado, N. L.
- Inglés
- Disponible para viajar
- Experiencia en manufactura
- Seguro de vida

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Problem Manager

TCA Software Solutions -
Monterrey, N. L.

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Información del empleo

Cualificaciones

ITIL Foundation
Gestión de operaciones
Gestión de incidentes
PMP
Ingeniería
Ingeniería
Maestría
SaaS
Experiencia en operaciones bancarias

Descripción completa del empleo

Problem Manager

Ubicación:

Monterrey, Nuevo León, México.
Disponibilidad para viajes frecuentes

Modalidad:

Presencial con posibilidad de Home Office dependiendo de las necesidades operativas.

Objetivos del puesto

Asegurar la continuidad operativa de la plataforma mediante la identificación, análisis, coordinación y eliminación de las causas raíz que generan incidentes recurrentes o de alto impacto, liderando la gestión integral de problemas desde su creación hasta la implementación definitiva de acciones correctivas y preventivas.

Perfil – Problem Manager

Su responsabilidad principal consiste en transformar incidentes repetitivos o críticos en oportunidades de mejora permanente, asegurando que los problemas sean gestionados hasta su resolución definitiva y evitando que vuelvan a afectar a los usuarios.

Alcance del puesto

La gestión del Problem Manager comprende problemas originados por incidentes relacionados con:

Aplicación móvil
Backend Services.
APIs.
Integraciones con terceros.
Expediente Clínico Electrónico.
Receta Electrónica.
Servicios de telemedicina.
Infraestructura operada por terceros cuando impacte el servicio.
Base de datos cuando afecte la operación del aplicativo.

Responsabilidades principales
Identificar incidentes candidatos a problema, registrarlos formalmente, clasificarlos y priorizarlos por impacto ciudadano, y mantener el backlog.
Coordinar la ejecución de análisis de causa raíz (RCA), validando hipótesis con evidencia y documentando adecuadamente las causas.
Coordinar actividades con la Fábrica de Mantenimiento, QA, infraestructura y terceros involucrados.
Convocar y facilitar War Rooms, mantener bitácoras ejecutivas y asegurar el seguimiento puntual de compromisos.
Definir acciones correctivas y preventivas, dando seguimiento hasta verificar su implementación y la no recurrencia.
Mantener la base de conocimiento: documentar workarounds y errores conocidos, y promover la reutilización del conocimiento.

Requisitos Indispensables
Ingeniería en Sistemas, TI, Computación o licenciatura afín.
8 años de experiencia en Tecnologías de Información.
3 años en Problem Management, Incident Management o Major Incident Management.
Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y gestionando incidentes de alta criticidad.
Capacidad demostrable de liderar análisis de causa raíz reales con pensamiento estructurado y basado en evidencia.
Liderazgo para coordinar e influir sin depender de autoridad jerárquica y para conducir crisis / War Rooms.
Disponibilidad para viajes frecuentes y atención de incidentes críticos fuera de horario
Certificaciones ITIL Foundation e ITIL Problem Management

Requisitos Deseables
Experiencia en salud digital, gobierno, banca, telecomunicaciones, retail masivo o SaaS de misión crítica.
ITIL Managing Professional, PMP o Scrum Fundamentals.
Maestría o especialización en Administración de TI, Gestión de Servicios o Gestión de Operaciones

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