Ubicación:
Monterrey, Nuevo León, México.
Disponibilidad para viajes frecuentes
Modalidad:
- Presencial con posibilidad de Home Office dependiendo de las necesidades operativas.
Objetivos del puesto
Asegurar la continuidad operativa de la plataforma mediante la identificación, análisis, coordinación y eliminación de las causas raíz que generan incidentes recurrentes o de alto impacto, liderando la gestión integral de problemas desde su creación hasta la implementación definitiva de acciones correctivas y preventivas.
Perfil – Problem Manager
Su responsabilidad principal consiste en transformar incidentes repetitivos o críticos en oportunidades de mejora permanente, asegurando que los problemas sean gestionados hasta su resolución definitiva y evitando que vuelvan a afectar a los usuarios.
Alcance del puesto
La gestión del Problem Manager comprende problemas originados por incidentes relacionados con:
- Aplicación móvil
- Backend Services.
- APIs.
- Integraciones con terceros.
- Expediente Clínico Electrónico.
- Receta Electrónica.
- Servicios de telemedicina.
- Infraestructura operada por terceros cuando impacte el servicio.
- Base de datos cuando afecte la operación del aplicativo.
Procesos operativos asociados a la prestación del servicio.
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Responsabilidades principales
- Identificar incidentes candidatos a problema, registrarlos formalmente, clasificarlos y priorizarlos por impacto ciudadano, y mantener el backlog.
- Coordinar la ejecución de análisis de causa raíz (RCA), validando hipótesis con evidencia y documentando adecuadamente las causas.
- Coordinar actividades con la Fábrica de Mantenimiento, QA, infraestructura y terceros involucrados.
- Convocar y facilitar War Rooms, mantener bitácoras ejecutivas y asegurar el seguimiento puntual de compromisos.
- Definir acciones correctivas y preventivas, dando seguimiento hasta verificar su implementación y la no recurrencia.
- Mantener la base de conocimiento: documentar workarounds y errores conocidos, y promover la reutilización del conocimiento.
Informar avances a la Dirección, elaborar reportes ejecutivos y comunicar riesgos con claridad y objetividad.
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Requisitos Indispensables
- Ingeniería en Sistemas, TI, Computación o licenciatura afín.
- 8 años de experiencia en Tecnologías de Información.
- 3 años en Problem Management, Incident Management o Major Incident Management.
- Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y gestionando incidentes de alta criticidad.
- Capacidad demostrable de liderar análisis de causa raíz reales con pensamiento estructurado y basado en evidencia.
- Liderazgo para coordinar e influir sin depender de autoridad jerárquica y para conducir crisis / War Rooms.
- Disponibilidad para viajes frecuentes y atención de incidentes críticos fuera de horario
- Certificaciones ITIL Foundation e ITIL Problem Management
Residencia en Monterrey esquema presencial/híbrido.
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Requisitos Deseables
- Experiencia en salud digital, gobierno, banca, telecomunicaciones, retail masivo o SaaS de misión crítica.
- ITIL Managing Professional, PMP o Scrum Fundamentals.
- Maestría o especialización en Administración de TI, Gestión de Servicios o Gestión de Operaciones
