Gerente de Calidad – Cyntra
Ubicación: Zona norte de CDMX (modalidad presencial, con movilidad entre sitios cercanos)
Tipo de puesto: Tiempo completo | Calidad (función de auditoría / control)
Reporta a: Dirección General (sociedad funcional con Operaciones)
Sobre Cyntra
Cyntra es un BPO y Contact Center especializado en Customer Experience, Ventas y Cobranza, con una operación en constante crecimiento y proyección internacional. Combinamos tecnología, talento y analítica para ofrecer soluciones personalizadas y escalables que impulsan la eficiencia, la innovación y la satisfacción del cliente.
Buscamos a un(a) Gerente de Calidad con criterio independiente y rigor analítico para garantizar la integridad y la consistencia de la medición de calidad en todas nuestras cuentas y sitios, convirtiendo la información de calidad en mejora real de la experiencia del cliente.
Misión del Rol
Garantizar la integridad y la independencia de la medición de calidad en todas las cuentas y sitios de la operación, asegurando que el desempeño que se reporta a clientes y a la operación refleje la realidad con objetividad y consistencia. El rol es, ante todo, una función de auditoría: su criterio no depende de la operación a la que evalúa, y convierte la medición en mejora real a través de calibración, coaching y planes de acción ejecutados de la mano de Operaciones.
Responsabilidades Clave
- Gobierno e independencia de la calidad: ser el dueño metodológico del scorecard de cada cuenta —no solo su custodio—, diseñándolo con insumos del cliente, Operaciones y Cumplimiento, y asegurando calificaciones objetivas, consistentes y libres de conflicto de interés con la operación; mantener una línea de criterio independiente, reportando hallazgos y riesgos directamente a Dirección General.
- Monitoreo, scorecards y calibración: diseñar y estandarizar los formatos de monitoreo y scorecards por cuenta, y dirigir los procesos de calibración internos y con el cliente para que la operación y el cliente midan con el mismo criterio.
- Análisis de causa raíz y mejora continua: traducir los hallazgos en análisis de causa raíz (RCA) y planes de acción accionables; identificar tendencias y desviaciones que afecten los KPIs comprometidos y anticipar riesgos antes de que escalen.
- Cumplimiento y control: asegurar el apego a requisitos regulatorios, de cliente y a certificaciones aplicables (ISO, PCI, REPSE), así como a guiones y lineamientos de cumplimiento en cada campaña.
- Liderazgo del equipo de calidad: liderar, desarrollar y calibrar al equipo de Analistas de Calidad, asegurando consistencia de criterio entre analistas y sitios, y dimensionar el área conforme crecen las cuentas.
- Relación con cliente y operación: ser interlocutor de calidad en revisiones ejecutivas (MBR/QBR) y calibraciones, sosteniendo una sociedad funcional fuerte con Operaciones para la ejecución de planes de acción, sin ceder la independencia del número.
- Reporting ejecutivo: consolidar reportes de calidad por cuenta y globales (por sitio y empresa), con análisis accionables para la toma de decisiones.
Competencias Clave
La función vive de la objetividad y de la capacidad de influir en la operación sin perder independencia.
- Independencia de criterio: capacidad de sostener un hallazgo frente a la presión operativa o comercial. El número es el número.
- Influencia sin autoridad: lograr que Operaciones ejecute los planes de acción mediante colaboración, no imposición.
- Comunicación de alto nivel: presencia y solvencia frente a clientes corporativos en revisiones ejecutivas y calibraciones.
- Liderazgo y desarrollo de talento: formar y calibrar a un equipo de analistas, asegurando consistencia de criterio entre sitios.
- Orientación a datos y resultados accionables, no solo al levantamiento de reportes.
- Visión cross-cuenta y multisitio: calibrar criterio entre cuentas y operaciones distintas, con movilidad entre sitios.
Requisitos
- Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Calidad o afines (certificaciones en calidad de Contact Center —COPC, Six Sigma, ISO— deseables).
- Mínimo 5 años de experiencia en aseguramiento de calidad en Contact Center o BPO, con al menos 2 liderando equipos de analistas de calidad.
- Experiencia gestionando calidad en cuentas con SLAs e indicadores comprometidos frente al cliente, deseable en operaciones multi-cuenta y multi-site.
- Dominio de metodologías de monitoreo, diseño de scorecards, calibración y análisis de causa raíz.
- Manejo de KPIs de Contact Center (CSAT, FCR, AHT, NPS, adherencia, cumplimiento) y herramientas de reporteo (Excel avanzado).
- Familiaridad con plataformas de grabación, monitoreo y QA (deseable).
- Inglés intermedio-avanzado (deseable).
- Liderazgo, rigor analítico e independencia de criterio orientada a resultados.
Sueldo: A partir de $20,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
