Propósito del Puesto
Supervisar, coordinar y asegurar que los agentes ejecuten correctamente las campañas de telemarketing outbound, garantizando el logro de los objetivos comerciales, el cumplimiento de los estándares de calidad y la adherencia a la normativa vigente. Esto se realiza mediante la gestión del desempeño del equipo, el control operativo diario y la mejora continua de los procesos, contribuyendo al crecimiento sostenible del negocio y a una experiencia del cliente consistente.
Principales Responsabilidades:
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Supervisar la operación diaria del equipo de Telemarketing Outbound, asegurando el cumplimiento de objetivos comerciales, productividad y estándares de calidad definidos para la campaña.
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Gestionar el desempeño individual y colectivo mediante el seguimiento y análisis de indicadores clave (p. ej., conversión, productividad, calidad y cumplimiento), identificando brechas y ejecutando planes de acción.
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Brindar coaching en piso, acompañamiento y retroalimentación continua a los agentes para fortalecer habilidades comerciales, calidad de atención y apego a procesos.
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Monitorear y evaluar llamadas para validar el cumplimiento de scripts, lineamientos internos, controles operativos y normativa aplicable, asegurando consistencia en el discurso comercial.
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Promover un entorno de trabajo positivo y orientado a resultados, impulsando el compromiso del equipo y reforzando buenas prácticas de desempeño y colaboración.
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Asegurar el cumplimiento del marco de control interno y de los controles operativos del canal, minimizando riesgos, incidencias, desviaciones y hallazgos.
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Garantizar el registro correcto, completo y oportuno de la gestión en los sistemas y herramientas autorizadas por el banco, cuidando la integridad y trazabilidad de la información.
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Identificar oportunidades de mejora en procesos, scripts y operación; proponer e implementar acciones correctivas y preventivas para optimizar resultados y reducir errores.
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Escalar oportunamente incidencias operativas, de calidad, tecnológicas o de cumplimiento a las áreas responsables, dando seguimiento hasta su cierre y documentando evidencias cuando aplique.
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Apoyar la implementación de cambios operativos, ajustes de campaña, lanzamiento de nuevos productos y actualizaciones de procesos, asegurando capacitación y adopción efectiva por parte del equipo.
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Contribuir a una experiencia positiva del cliente durante todo el ciclo de contacto y venta, priorizando la claridad de la oferta, el trato profesional y el cumplimiento.
Liderazgo y Trabajo en Equipo
- Autogestión y liderazgo cercano: se organiza, prioriza y lidera con el ejemplo para asegurar el cumplimiento de metas comerciales y disciplina operativa.
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Trabajo colaborativo y ética: fomenta un ambiente de respeto, colaboración y buenas prácticas, promoviendo ventas responsables.
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Referente en calidad y cumplimiento: impulsa el apego a estándares de conducta, calidad de atención y cumplimiento regulatorio en cada gestión.
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Comunicación efectiva: coordina al equipo con operación y gerencia, asegurando la correcta ejecución de la estrategia y seguimiento a acuerdos.
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Reconocimiento y feedback: reconoce logros, gestiona conflictos oportunamente y brinda retroalimentación clara con seguimientos puntuales.
Conocimiento de la Función
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Licenciatura trunca o concluida en administración, mercadotecnia, ventas o áreas afines
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Experiencia previa en ventas telefónicas, call center o atención a clientes
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Habilidad para comunicarse de forma efectiva con claridad y fluidez verbal
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Enfoque a resultados y cumplimiento de objetivos comerciales
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Habilidades de negociación y manejo de objeciones
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Capacidad de escucha activa y orientación al cliente
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Tolerancia a la frustración y capacidad para trabajar bajo presión
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Manejo Intermedio de Paquetería Office
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