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Job Title
Incident Manager
Un Incident Manager exitoso en Fiserv lidera una respuesta ágil, estructurada y colaborativa ante incidentes críticos para proteger la continuidad del negocio y la experiencia del cliente. En este rol, actuarás como el punto central de coordinación durante incidentes mayores y P1/P2 no mayores en la región LAN, incluyendo CAC, Colombia y México. Serás responsable de impulsar la restauración rápida de los servicios, minimizar el impacto al negocio y fortalecer la efectividad de los procesos de Incident Management a través de la gobernanza, la mejora continua y la colaboración entre equipos técnicos, operativos, proveedores y áreas de negocio.
También apoyarás al Production Support Manager en la estabilidad del servicio, la excelencia operativa, la resiliencia de las plataformas, la prevención de incidentes y la mejora continua de plataformas y servicios críticos alineados con los objetivos regionales del negocio.
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Liderar la gestión integral de incidentes mayores y de incidentes P1 y P2 no mayores en la región LAN, incluyendo CAC, Colombia y México.
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Coordinar la respuesta técnica durante interrupciones del servicio para asegurar una recuperación rápida y la restauración de los servicios del negocio.
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Establecer prioridades de incidentes, rutas de escalamiento y acciones de respuesta durante incidentes críticos.
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Dirigir llamadas de coordinación de incidentes y proporcionar comunicaciones ejecutivas claras, oportunas y consistentes.
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Asegurar el cumplimiento de políticas, estándares y procedimientos de Incident Management en las operaciones regionales.
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Mantener KPI, reportes y tableros operativos de Incident Management.
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Monitorear tendencias de incidentes e identificar oportunidades de mejora.
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Garantizar que los registros de incidentes sean completos, precisos y cumplan con los lineamientos establecidos.
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Actuar como el principal punto de comunicación durante incidentes mayores con liderazgo ejecutivo y stakeholders del negocio.
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Coordinar comunicaciones con las áreas de Client Service y Service Delivery Managers.
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Asegurar mensajes claros y consistentes a lo largo del ciclo de vida de los incidentes.
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Facilitar la transición adecuada de Incident Management hacia Problem Management.
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Validar la finalización del análisis de causa raíz (RCA) y dar seguimiento a acciones correctivas y preventivas.
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Apoyar la identificación de problemas recurrentes y riesgos sistémicos.
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Apoyar ejercicios de Business Continuity y Disaster Recovery.
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Liderar revisiones post-incidente y sesiones de lecciones aprendidas.
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Mejorar procesos, herramientas y procedimientos de coordinación de incidentes.
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Impulsar la adopción de mejores prácticas ITIL e iniciativas de madurez operativa.
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Apoyar al Production Support Manager en la estabilidad del servicio, la resiliencia operativa y la mejora continua del soporte a producción en la región LAN.
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Título universitario en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación, Ingeniería, Administración de Empresas o un campo relacionado.
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3+ años de experiencia en Incident Management, Service Management, IT Operations o Production Support dentro de empresas de servicios transaccionales, como servicios financieros, pagos, fintech o banca.
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Experiencia demostrada gestionando incidentes de alta severidad en entornos complejos y multinacionales.
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Sólida experiencia coordinando equipos técnicos y de negocio multifuncionales durante incidentes críticos.
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Experiencia en comunicaciones ejecutivas y procesos de gestión de crisis.
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Certificación ITIL 4 Foundations obligatoria.
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MBA o posgrado equivalente.
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Certificaciones adicionales como ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil, ITIL Managing Professional, Agile o PMP.
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Experiencia apoyando ejercicios de Business Continuity y Disaster Recovery.
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Experiencia liderando revisiones post-incidente y sesiones de lecciones aprendidas.
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Experiencia en mejora continua de procesos, herramientas y procedimientos de coordinación de incidentes.
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Experiencia impulsando iniciativas de madurez operativa y adopción de mejores prácticas ITIL.
Nuestra aspiración es mover dinero e información de una manera que mueva al mundo. Nuestro objetivo es brindar valor superior a nuestros clientes a través de tecnología innovadora, ejecución sólida y excelencia operativa.
Nuestros valores orientan la manera en que tomamos decisiones y cumplimos nuestros compromisos con nuestros clientes y entre nosotros. Definen lo que nos importa, guían nuestras acciones diarias y fortalecen la cultura que construimos juntos.
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Gánate la confianza del cliente todos los días
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Crea con propósito
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Inspira y alcanza la excelencia
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Haz lo correcto
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Nuestra cultura, basada en el orgullo compartido y el reconocimiento de los logros de cada persona, cobra vida todos los días a través de nuestras publicaciones colectivas #FISVProud en redes sociales.
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Seguro de Gastos Médicos Mayores
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Seguro de Vida
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Vales de Despensa
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Fondo de ahorro
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