Descripción del puesto
Un Client Success Manager (CSM) en Digizent/FlexFormz es un profesional proactivo y orientado a las relaciones, responsable de garantizar que los clientes alcancen los resultados deseados mediante el uso de nuestra plataforma. Al actuar como puente entre las necesidades del cliente y las capacidades del producto, el CSM se centra en la satisfacción, la fidelización y el crecimiento a largo plazo a través de la orientación estratégica, la interacción proactiva y la defensa continua de los intereses del cliente.
En este puesto, serás el responsable de la experiencia global de atención al cliente, actuando como principal punto de contacto para escalar incidencias y garantizando una prestación de servicios de alta calidad y consistente. Combinarás la interacción directa con los clientes y con el equipo de liderazgo; la optimización de procesos y la colaboración interfuncional, trabajando en estrecha colaboración con desarrolladores, diseñadores y Project Managers para prevenir la pérdida de clientes, mejorar la adopción e impulsar el crecimiento de las cuentas. Mediante el seguimiento del uso, la incorporación de nuevos clientes y el aprovechamiento de los datos para anticipar necesidades, ayudarás a garantizar que los clientes perciban un valor duradero en Digizent/FlexFormz.
RESPONSABILIDADES
- Supervisión de la atención al cliente: dirigir y supervisar las interacciones de atención al cliente en todos los canales, incluidas las reuniones, el correo electrónico y las escaladas, garantizando respuestas oportunas, empáticas y de alta calidad que cumplan con los estándares de servicio.
- Escalado y resolución de incidencias: actuar como punto principal para escalar incidencias complejas, reclamaciones y conflictos. Coordinarse con los equipos internos para impulsar la resolución y garantizar resultados que refuercen la confianza del cliente.
- Orientación y control de calidad: proporcionar comentarios y orientación a los Project Managers y a los equipos de atención al cliente, supervisando la calidad, la coherencia y el cumplimiento de los procesos, al tiempo que se promueve la mejora continua.
- Contexto técnico: mantener un profundo conocimiento de los productos y servicios de FlexFormz para explicar con claridad los conceptos técnicos a los clientes y facilitar la toma de decisiones informadas.
- Gestión de procesos y conocimientos: desarrollar, documentar y optimizar los procesos de soporte, los flujos de trabajo y el contenido de la base de conocimientos para mejorar la eficiencia, la escalabilidad y la calidad del servicio.
- Gestión de la documentación: garantizar la documentación precisa de las interacciones con los clientes, las escaladas y las resoluciones, manteniendo la calidad de los datos para la elaboración de informes, la obtención de información y la toma de decisiones.
- Apoyo al crecimiento y la retención de cuentas: identificar oportunidades de ventas adicionales, riesgos de renovación y estrategias de retención basadas en los comentarios de los clientes, los patrones de uso y los datos de soporte.
HABILIDADES Y CUALIDADES CLAVE
- Comunicación: dominio fluido del inglés y excelentes habilidades escritas, verbales y de presentación.
- Experiencia en liderazgo de atención al cliente: experiencia demostrada en puestos de atención al cliente, éxito del cliente o gestión de cuentas, con capacidad demostrada de liderazgo y sentido de la responsabilidad.
- Comunicación e inteligencia emocional: excelentes habilidades interpersonales, con gran empatía, paciencia y capacidad de adaptación. Capacidad para gestionar conversaciones difíciles y calmar situaciones de manera profesional.
- Capacidad de resolución de problemas y habilidades analíticas: capacidad para analizar problemas, identificar causas fundamentales y detectar problemas sistémicos utilizando datos y conocimientos sobre los clientes.
- Conocimientos técnicos: se siente cómodo trabajando con plataformas y productos técnicos, y traduciendo la información técnica a un lenguaje claro y accesible para el cliente.
- Organización y atención al detalle: altamente organizado, orientado a los detalles y capaz de gestionar múltiples prioridades, escaladas y responsabilidades simultáneamente.
- Mentalidad proactiva y orientada a los resultados: centrado en el cliente y orientado a la mejora, con un fuerte sentido de la responsabilidad sobre los resultados de los clientes, la calidad del servicio y el impacto en el negocio.
Prestaciones
- Prestaciones de ley
- Prestaciones superiores a partir de los 3 meses
- Vales de despensa
- Seguro de gastos médicos mayores
- Excelente ambiente laboral
- Esquma híbrido
Sueldo: Hasta $15,000.00 al mes
Beneficios:
- Estacionamiento de la empresa
- Seguro de gastos médicos mayores
- Vales de despensa
Pregunta(s) de postulación:
- ¿Cuál es tu nivel de inglés conversacional?
- ¿Tienes experiencia brindando atención a clientes de alto nivel? ¿Cuánto tiempo?
- ¿Has trabajado con alguna plataforma de pagos o suscripciones? ¿Cuáles?
Lugar de trabajo: remoto híbrido en Lomas de Angelópolis, Pue.
