Gerente Voz del Cliente
(SANTA FE, CDMX)
En Banorte buscamos talento único, fuerte y extraordinario, que impulse la transformación e innovación del país, convirtiéndonos en un gran aliado para crecer fuerte con México.
Estamos convencidos que la combinación de solidaridad, innovación, respeto, lealtad y responsabilidad es la fórmula perfecta para ser el mejor equipo del sector financiero.
Objetivo del puesto: Gestionar la escucha activa y en tiempo real de nuestros clientes externos y colaboradores que surge de las diferentes interacciones que tienen con Banorte para integrarlo a proyectos de transformación.
Cada día te encontrarás ante nuevos e interesantes retos dentro de tu puesto, en los cuales serás responsable de:
- Ser Líder de Voz del Cliente en la ejecución, monitoreo y análisis de los programas de escucha del área, lo que implica integrar datos que nos den los indicadores sobre la visión de Experiencia Integral Banorte a nivel interno, así como competitivo.
- Desarrollar estrategias para mejorar el Sistema de Voz del Cliente Banorte.
- Definir y coordinar proyectos especiales para el Sistema de Voz del Cliente Banorte para su mejora continua.
- Aplicar estrategias de análisis de datos para determinar causas raíz de problemas que tienen nuestros clientes y colaboradores.
- Establecer vínculos con las áreas de negocio y de transformación para la coordinación de comunicación de resultados y determinar planes de acción o priorización de proyectos para mejorar la experiencia integral de los clientes externos y colaboradores.
- Determinar el impacto de estrategias o mejoras a la Experiencia Banorte.
- El puesto trabaja en función de:
1. Realizar el manejo de datos resultados de las diferentes fuentes de escucha de la Voz del Cliente con el alcance de un Programa/Banco/Segmento.
2. Desarrollar análisis de indicadores de experiencia, operativos y de rentabilidad, para la identificación de puntos críticos a fin de proponer acciones específicas para la corrección o implementación de mejoras a los procesos y de la experiencia.
3. Establecer el diseño e implementación de encuestas de servicio y experiencia que permitan obtener toda la información necesaria para medir la experiencia integral Banorte. Así como accionar el cierre de ciclo con los clientes.
4. Coordinar y autorizar el seguimiento y escalamiento de problemáticas con el objeto de asegurar que las soluciones se den de manera rápida y eficiente.
5. Integración de información relacionada con el Sistema de Voz del Cliente (Clientes internos, externos y competencia) para su análisis, validación y acción en grupos de mejora y transformación de la experiencia.
Requisitos:
- Formación profesional- Actuarios, Lic. Economía, Ingeniería financiera, matemáticos o afín. Con nivel de estadística avanzada y manejo de base de datos.
- Años de experiencia- más de 2-3 años coordinando un equipo, subgerente o similar.
- Áreas de experiencia- Investigación cuantitativas y/o cualitativas, análisis del negocio, experiencia del cliente, áreas de datos, y/o inteligencia de mercados/audiencias.
- Conocimientos requeridos- Estadística, manejo de base de datos, Excel avanzado, deseable conocimiento de R o Python, PowerBI como usuario, conocimiento de indicadores de NPS, Satisfacción, CES.
- Idiomas- inglés requerido para integrarse a proyectos donde la comunicación del equipo lo requiera- bilingüe a nivel conversacional y comunicación escrita.
- Disponibilidad para viajar- Posición es en CDMX. Viajes eventuales por proyectos específicos.
- Disponibilidad para cambio de residencia- No es requerido.
En Banorte actuamos bajo un principio de igualdad de oportunidades. Por ello no discriminamos por edad, origen étnico, nacionalidad, género, orientación sexual, estado civil, condición social, estado de salud, creencias religiosas, doctrina política o discapacidad.
