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Ejecutivo de IT & Sistemas
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Ejecutivo de IT & Sistemas

Virtualent
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Información del empleo

Tiempo completo

Cualificaciones

Telefonía
Azure
Avaya
Administración de suministros
Ingeniería
NoSQL
Inglés
Google Cloud Platform
Ingeniería
SQL
Capacidad analítica
Licenciatura
Gestión de redes
Servicios web
Ciberseguridad
Habilidades de comunicación
Python
Tecnologías de la información

Descripción completa del empleo

Descripción

Ejecutivo de IT & Sistemas

Industria: Call Center / BPO

Ubicación: Naucalpan de Juárez, Estado de México - Presencial

Inglés requerido: Intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas)

Objetivo del Puesto

Liderar y garantizar la operación continua, segura y eficiente de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas. Impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) que optimicen la productividad, automatización y experiencia del cliente, alineadas a los objetivos del negocio.

Responsabilidades Principales

Operación y Soporte de Infraestructura

Administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, VPN, PBX, data centers físicos o cloud).
Supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (Genesys, Avaya, Five9, Talkdesk, NICE inContact, etc.).
Asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones.

Sistemas y Seguridad

Gestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas.
Implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo.

Integración de Tecnología y Automatización

Liderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas clave.
Gestionar proyectos de automatización de procesos internos (RPA, workflows, bots, integraciones API).
Coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones.

Enfoque en Inteligencia Artificial aplicada al Call Center

Evaluar, proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en IA que impulsen:
Chatbots y voicebots.
Análisis de sentimiento y calidad automatizada.
Enrutamiento inteligente y predicción de demanda.
Asistentes de productividad para agentes.
Alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de CX.

Liderazgo y Coordinación

Coordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo.
Trabajar de cerca con Operaciones, Workforce, Calidad y Reporting para entender necesidades y prioridades.
Gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores.

Requisitos del Puesto

Formación y Experiencia

Licenciatura o ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones o afín.
3+ de experiencia en áreas de IT dentro del sector Call Center / BPO (indispensable).
Experiencia administrando plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Five9, etc.).
Experiencia implementando o gestionando proyectos de IA o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, RPA, etc.).

Habilidades Técnicas

Administración de redes, servidores, entornos cloud (AWS, Azure, GCP).
Bases de datos SQL / NoSQL (nivel general).
Conocimiento de APIs, integraciones, web services.
Ciberseguridad y gestión de accesos.
Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad.
Manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación).

Habilidades Blandas

Capacidad analítica y orientación a resolución de problemas.
Liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas.
Comunicación efectiva con stakeholders no técnicos.
Mentalidad de innovación y mejora continua.

Competencias Deseables

Alguna certificación en ITIL, Cisco, Microsoft o similares.
Experiencia con herramientas de IA generativa (OpenAI, Google Vertex, AWS Bedrock).
Experiencia previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud).
Conocimientos de automatización con Python o herramientas RPA.

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