Descripción
Industria: Call Center / BPO
Ubicación: Naucalpan de Juárez, Estado de México - Presencial
Inglés requerido: Intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas)
Objetivo del Puesto
Liderar y garantizar la operación continua, segura y eficiente de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas. Impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) que optimicen la productividad, automatización y experiencia del cliente, alineadas a los objetivos del negocio.
Responsabilidades Principales
Operación y Soporte de Infraestructura
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Administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, VPN, PBX, data centers físicos o cloud).
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Supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (Genesys, Avaya, Five9, Talkdesk, NICE inContact, etc.).
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Asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones.
Sistemas y Seguridad
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Gestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas.
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Implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo.
Integración de Tecnología y Automatización
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Liderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas clave.
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Gestionar proyectos de automatización de procesos internos (RPA, workflows, bots, integraciones API).
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Coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones.
Enfoque en Inteligencia Artificial aplicada al Call Center
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Evaluar, proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en IA que impulsen:
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Chatbots y voicebots.
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Análisis de sentimiento y calidad automatizada.
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Enrutamiento inteligente y predicción de demanda.
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Asistentes de productividad para agentes.
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Alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de CX.
Liderazgo y Coordinación
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Coordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo.
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Trabajar de cerca con Operaciones, Workforce, Calidad y Reporting para entender necesidades y prioridades.
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Gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores.
Requisitos del Puesto
Formación y Experiencia
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Licenciatura o ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones o afín.
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3+ de experiencia en áreas de IT dentro del sector Call Center / BPO (indispensable).
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Experiencia administrando plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Five9, etc.).
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Experiencia implementando o gestionando proyectos de IA o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, RPA, etc.).
Habilidades Técnicas
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Administración de redes, servidores, entornos cloud (AWS, Azure, GCP).
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Bases de datos SQL / NoSQL (nivel general).
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Conocimiento de APIs, integraciones, web services.
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Ciberseguridad y gestión de accesos.
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Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad.
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Manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación).
Habilidades Blandas
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Capacidad analítica y orientación a resolución de problemas.
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Liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas.
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Comunicación efectiva con stakeholders no técnicos.
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Mentalidad de innovación y mejora continua.
Competencias Deseables
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Alguna certificación en ITIL, Cisco, Microsoft o similares.
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Experiencia con herramientas de IA generativa (OpenAI, Google Vertex, AWS Bedrock).
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Experiencia previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud).
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Conocimientos de automatización con Python o herramientas RPA.
