Objetivo del puesto
Buscamos Gerente de Call Center para liderar y desarrollar la operación de nuestro Centro de Contacto, asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos, comerciales y de servicio, así como una excelente experiencia para nuestros pacientes.
La persona será responsable de dirigir equipos de alto desempeño, optimizar procesos, administrar indicadores y desarrollar estrategias que permitan mejorar la productividad, calidad y nivel de servicio.
Principales responsabilidades
- Liderar, desarrollar y evaluar al equipo de trabajo, incluyendo coordinadores y supervisores.
- Definir y dar seguimiento a objetivos de productividad, servicio, calidad y conversión.
- Analizar indicadores operativos y generar planes de acción para mejorar resultados.
- Supervisar niveles de servicio, tiempos de atención, abandono, productividad, ocupación y adherencia.
- Implementar estrategias para mejorar la experiencia y satisfacción del paciente.
- Dar seguimiento a indicadores de calidad, satisfacción, resolución en primer contacto y atención de llamadas.
- Participar en la definición de presupuestos, dimensionamiento de personal y planeación de capacidad.
- Gestionar situaciones críticas y asegurar la continuidad de la operación.
- Implementar estrategias de capacitación, evaluación y desarrollo del personal.
- Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio.
Indicadores que deberá gestionar
- Nivel de servicio.
- AHT / Tiempo promedio de atención.
- Tasa de abandono.
- Productividad.
- Ocupación.
- Adherencia.
- Calidad de llamadas.
- FCR / Resolución en primer contacto.
- CSAT / Satisfacción del cliente.
- NPS.
- Conversión y generación de citas.
- Cumplimiento de objetivos comerciales.
- Rotación y ausentismo.
Requisitos
- Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Mercadotecnia, Comunicación o carrera afín.
- Experiencia mínima de 5 años en operaciones de Call Center o Contact Center.
- Al menos 2 años en posiciones gerenciales liderando operaciones de Contact Center.
- Experiencia comprobable en manejo de equipos de alto volumen.
- Experiencia en gestión mediante KPIs y elaboración de planes de acción.
- Conocimiento de metodologías de mejora continua.
- Manejo de Excel a nivel avanzado.
- Experiencia con CRM, plataformas de Contact Center y herramientas de análisis de información.
- Capacidad para analizar información y convertirla en decisiones operativas.
- Excelente comunicación y capacidad de negociación.
- Liderazgo, orientación a resultados y enfoque en servicio.
Será un plus
- Experiencia en empresas de servicios de salud, laboratorios, hospitales, aseguradoras o atención al paciente.
- Experiencia en operaciones de atención telefónica y omnicanal.
- Experiencia en campañas de generación y seguimiento de citas.
- Conocimiento de estrategias de venta telefónica y conversión.
- Manejo de Power BI u otras herramientas de análisis de datos.
Ofrecemos
- Sueldo competitivo acorde con experiencia.
- Prestaciones superiores a las de ley.
- Oportunidad de desarrollo profesional.
- Estabilidad laboral.
- Integración a una empresa líder en servicios de diagnóstico y atención médica.
Sueldo: $45,000.00 - $65,000.00 al mes
Beneficios:
- Opción a contrato indefinido
Lugar de trabajo: Empleo presencial
