Auxiliar de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)
Objetivo del puesto
Brindar soporte funcional y técnico de primer nivel a los usuarios de la organización, asegurando la correcta operación de la infraestructura tecnológica, equipos de cómputo, redes, telecomunicaciones y aplicaciones empresariales, incluyendo el sistema ERP. Contribuir a la continuidad operativa mediante la atención oportuna de incidencias, mantenimiento preventivo y correctivo, así como el seguimiento a requerimientos tecnológicos.
Perfil del puesto
Escolaridad
- Técnico Superior Universitario, Ingeniería o Licenciatura en Sistemas Computacionales, Tecnologías de la Información, Informática o carrera afín.
- Deseable certificaciones o cursos en soporte técnico, redes, bases de datos o ERP.
Experiencia
- De 1 a 3 años en soporte técnico a usuarios.
- Experiencia en administración de sistemas ERP.
- Conocimientos en instalación y configuración de equipos de cómputo.
- Experiencia en mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software.
- Experiencia en ambientes Windows, Microsoft 365 y Active Directory (deseable).
Conocimientos técnicos
- Redes LAN/WAN y VPN, TCP/IP, Wi-Fi y cableado estructurado.
- Sistemas operativos Windows.
- Impresoras de red y dispositivos periféricos.
- Conmutadores telefónicos (Grandstream, deseable).
- Active Directory (administración básica de usuarios y grupos).
- Web Hosting
- Microsoft 365 (Outlook, Teams, Excel, Word, OneDrive).
- Soporte funcional y técnico a ERP.
- Administración básica de bases de datos SQL (consultas simples y respaldo).
- Gestión de incidencias mediante mesa de ayuda (Help Desk).
- Copias de seguridad y recuperación de información (deseable).
- Gestión de Identidad y Acceso (IAM).
- Seguridad informática y buenas prácticas de ciberseguridad.
o Microsoft Defender (deseable).
- Gestión de inventario de TIC y consumibles.
Competencias
- Orientación al servicio.
- Comunicación efectiva.
- Trabajo en equipo.
- Análisis y solución de problemas.
- Organización y administración del tiempo.
- Aprendizaje continuo.
- Proactividad.
- Atención al detalle.
- Capacidad para trabajar bajo presión.
- Ética y confidencialidad en el manejo de la información.
Funciones y responsabilidades
Soporte técnico
- Proporcionar soporte técnico presencial y remoto a los usuarios.
- Diagnosticar y resolver incidencias relacionadas con hardware, software y conectividad.
- Instalar, configurar y actualizar equipos de cómputo y dispositivos periféricos.
- Realizar mantenimiento preventivo y correctivo de equipos.
- Configurar cuentas de usuario, correo electrónico y accesos a sistemas.
- Dar seguimiento y cierre a tickets de soporte conforme a los niveles de servicio establecidos.
Soporte al ERP
- Atender incidencias funcionales y técnicas de primer nivel del sistema ERP.
- Apoyar en la configuración básica de módulos, usuarios, perfiles y permisos.
- Capacitar a usuarios finales en el uso correcto del ERP.
- Validar la correcta operación de procesos dentro del sistema.
- Escalar incidencias complejas al proveedor o al Administrador del ERP cuando corresponda.
- Participar en pruebas funcionales después de actualizaciones o cambios del sistema.
- Documentar incidencias recurrentes y generar procedimientos de solución.
Infraestructura tecnológica
- Monitorear el funcionamiento de la red local y equipos de comunicaciones.
- Administrar inventario de equipos tecnológicos, consumibles y licencias de software.
- Apoyar en la implementación de nuevos equipos y proyectos tecnológicos.
- Supervisar el correcto funcionamiento de impresoras, puntos de acceso y dispositivos de red.
- Ejecutar respaldos programados y verificar su integridad.
Seguridad de la información
- Apoyar en la administración de antivirus y actualizaciones de seguridad.
- Promover el cumplimiento de políticas de seguridad informática.
- Apoyar en el onboarding de seguridad de la información.
- Reportar vulnerabilidades o riesgos tecnológicos detectados.
- Colaborar en la recuperación ante incidentes tecnológicos.
Documentación
- Elaborar manuales de usuario y procedimientos técnicos.
- Mantener actualizada la documentación de inventarios, configuraciones e incidencias.
- Generar reportes periódicos sobre atención de tickets, disponibilidad de servicios y desempeño del ERP.
Indicadores de desempeño (KPIs)
- Tiempo promedio de atención de incidencias.
- Tiempo promedio de resolución.
- Nivel de satisfacción del usuario.
- Disponibilidad del ERP.
- Cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo.
- Porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel.
- Exactitud y actualización del inventario tecnológico.
- Cumplimiento de respaldos programados.
- Número de incidencias recurrentes relacionadas con el ERP.
Relaciones de trabajo Internas
- Dirección General.
- Gerencias y jefaturas.
- Usuarios de todas las áreas.
- Departamento de Tecnologías de la Información.
Externas
- Proveedores de servicios tecnológicos.
- Proveedores del ERP.
- Empresas de telecomunicaciones.
- Fabricantes y distribuidores de hardware y software.
Autoridad
- Instalar y configurar equipos autorizados.
- Administrar cuentas de usuario conforme a políticas internas.
- Ejecutar mantenimientos programados.
- Solicitar escalamiento de incidentes críticos.
- Recomendar mejoras tecnológicas para optimizar la operación.
Condiciones de trabajo
- Trabajo presencial con disponibilidad para soporte remoto cuando sea necesario.
- Disponibilidad para atender incidencias fuera del horario laboral en casos críticos.
- Movilidad entre diferentes áreas o sucursales de la organización cuando se requiera.
Perfil ideal
Profesional con vocación de servicio, habilidades técnicas sólidas y orientación a la mejora continua, capaz de brindar soporte eficiente tanto a la infraestructura tecnológica como al sistema ERP de la organización. Debe mantener una comunicación efectiva con los usuarios, asegurar la continuidad operativa de los servicios de TI y colaborar activamente en proyectos de modernización tecnológica.
