DESCRIPCIóN
Objetivo del puesto
Impulsar la recuperación de cartera mediante la ejecución y mejora de estrategias de cobranza temprana y tardía para portafolios de crédito/tarjetas, desarrollando y operando flujos funcionales para promesas de pago y convenios, gestionando interacciones en plataformas, coordinando con agencias externas y áreas internas, y garantizando trazabilidad, trato adecuado al cliente y cumplimiento regulatorio. El rol contribuye a la mejora continua de guiones, reglas y procesos para maximizar recuperación con una experiencia de cliente responsable.
Responsabilidad financiera (impacto): incrementa recuperaciones, reduce rollovers y castigos, optimiza costos de gestión (interna/agencias) y mitiga riesgos por incumplimiento.
Principales responsabilidades
Gestión de contacto omnicanal
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Realizar gestiones por teléfono, mensajería, email y otros canales definidos, siguiendo guiones, políticas y lineamientos vigentes.
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Registrar correctamente cada contacto/resultado en la plataforma (bitácora, estatus, siguiente acción y fecha compromiso).
Administración de promesas y convenios
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Capturar acuerdos, promesas y convenios; validar condiciones y elegibilidad (cuando aplique).
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Dar seguimiento a pagos, reprogramar conforme a políticas y documentar evidencias del acuerdo.
Reportes y seguimiento operativo
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Configurar/actualizar tableros de productividad y resultados: contactos, promesas, cumplimiento, recuperaciones, rollovers.
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Identificar desviaciones y proponer acciones (ajustes de enfoque, segmentación, horarios, guiones).
Coordinación con agencias y áreas internas
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Enviar/recibir gestiones de agencias externas, asegurar calidad de evidencias y trazabilidad de acciones.
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Coordinar con Servicio al Cliente (SAC), Operación y Riesgos aclaraciones, excepciones y casos especiales (reversos, disputas, bloqueos u otros).
Soporte a pagos y conciliaciones
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Dar soporte a flujos de acreditación y conciliación operativa de pagos; identificar diferencias y coordinar correcciones con áreas dueñas.
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Mantener documentación clara de incidencias, estatus y cierre.
Cumplimiento, privacidad y resguardo
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Respetar horarios, límites de contacto, privacidad de datos y lineamientos regulatorios/políticas internas.
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Configurar expedientes completos por caso (bitácoras, evidencias, acuerdos, comunicaciones) con enfoque audit-able.
Mejora continua
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Proponer mejoras a guiones, reglas, segmentación y flujos operativos basadas en resultados y hallazgos.
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Colaborar en capacitación y estandarización de mejores prácticas de cobranza.
REQUISITOS
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2+ años en cobranza de productos financieros o retail financiero, con interacción directa con clientes y/o agencias.
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Experiencia en negociación, manejo de objeciones y registro de gestiones en plataformas de cobranza/CRM.
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Conocimiento de métricas básicas de cartera: mora, promesas, recuperaciones, rollovers.
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Experiencia gestionando promesas/convenios y seguimiento de pagos.
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Buenas prácticas de comunicación y nociones de privacidad y regulación aplicable (enfoque operativo).
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Inglés avanzado (indispensable).
Conocimientos deseables (plus)
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Técnicas de cobranza/negociación y gestión por segmentos (temprana vs tardía).
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Herramientas omnicanal y CRMs (campañas, plantillas, bitácoras, SLA).
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Excel y/o BI básico para reportes y tableros (productividad y resultados).
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Conocimiento de procesos de pagos y conciliaciones operativas.
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Nociones de atención al cliente, desescalamiento y comunicación escrita efectiva.
Competencias clave
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Orientación a resultados con enfoque ético y trato adecuado al cliente.
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Disciplina operativa y documentación precisa (trazabilidad).
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Priorización y manejo de volumen.
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Capacidad de coordinación transversal (SAC, Operación, Riesgos, agencias).
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Mentalidad de mejora continua.
