Somos una empresa mexicana con la oferta más robusta de servicios de Tecnologías de Información. Sabemos que nuestro éxito se debe a la colaboración de la gente que nos conforma, por lo que estamos en busqueda de un:
Supervisor Mesa de Ayuda (Bilingüe) / Zona Santa Fé
Objetivo: Dirigir y supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda, coordinando al equipo de trabajo para asegurar el seguimiento oportuno de las solicitudes y el cumplimiento de los SLAs establecidos. Asimismo, impulsar iniciativas de mejora continua y generar reportes ejecutivos para la alta dirección que apoyen la toma de decisiones.
Responsabilidades
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Asegurar el cumplimiento de métricas (tiempos de atención, backlog) y SLAs definidos en el proyecto, así como garantizar la satisfacción del cliente en el servicio brindado por nuestros colaboradores
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Capacitar a los colaboradores del servicio de Mesa de Ayuda de nuevo ingreso y realizarles evaluaciones de desempeño, que les permita identificar y generar acciones que nos ayuden a mejorar la calidad del servicio proporcionado.
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Gestionar, atender, participar y dar seguimiento a las reuniones de operación internas con el cliente y hacia Alestra.
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Elaboración de reportes operativos de gestión del servicio
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Proponer y sustentar acciones de mejora del servicio en función del impacto al negocio de Cuervo y al cumplimiento de los SLAs establecidos en el contrato.
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Definir y manejar la prioridades en base al conocimiento del negocio y al entorno de la situación.
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Notificación, escalamiento y seguimiento de incidentes P1 de acuerdo a la matriz proporcionada por el cliente.
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Notificar de forma oportuna culquier tema relevante de la operación, del proyecto.
Requisitos:
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Ingles conversacional
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Mínimo 2 años de experiencia en la coordinación y supervisión de Mesas de Servicio de TI.
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Atención al cliente.
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Manejo de excel intermedio.
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Documentación de procesos alineados a ITIL.
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Generar reportes ejecutivos.
Experiencia requerida:
Detección de necesidades de capacitación Desarrollo de contenido y materiales e impartición de cursos a través de modelo de competencias.
Beneficios:
- Excelentes beneficios para tu salud y bienestar, tu economía y balance con tu vida, también te están esperando para que disfrutes de ellos.
