Objetivo del puesto
Monitorear, evaluar y asegurar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes, verificando el cumplimiento de protocolos, políticas, indicadores de desempeño y estándares de servicio, con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento operativo del call center.
Funciones principales
- Monitorear llamadas, chats, correos y demás canales de atención.
- Evaluar el desempeño de los agentes mediante formatos de calidad.
- Detectar áreas de oportunidad y emitir retroalimentación.
- Elaborar reportes e indicadores de calidad.
- Verificar el cumplimiento de scripts, procesos y políticas.
- Dar seguimiento a planes de mejora y calibraciones.
- Identificar incidencias recurrentes y proponer mejoras.
- Participar en capacitaciones y sesiones de coaching.
- Validar el cumplimiento de KPIs y SLAs.
- Documentar hallazgos y evidencias de monitoreo.
Experiencia requerida
- 1 a 2 años en:
- Call center
- Monitoreo de calidad
- Atención al cliente
- Auditoría operativa
- Capacitación o coaching.
Habilidades
- Comunicación efectiva.
- Escucha activa.
- Atención al detalle.
- Análisis de información.
- Objetividad.
- Resolución de problemas.
- Organización.
- Trabajo en equipo.
- Manejo de conflictos.
Jornada laboral
- Tiempo completo.
- Disponibilidad de horario.
- Modalidad presencial
Pregunta(s) de postulación:
- ¿En qué call center has trabajado?
Experiencia:
- analista de calidad: 1 año (Deseable)
Lugar de trabajo: Empleo presencial
