¿Por qué esta posición es emocionante?
Si te apasiona transformar la experiencia tecnológica de los usuarios, diseñar procesos ágiles y liderar la relación operativa con clientes corporativos de alto nivel, este reto es para ti. No buscamos a alguien que solo gestione tickets; buscamos a un líder dinámico, estratega y con visión de negocio que convierta el Service Desk en un motor de excelencia operativa, valor consultivo y satisfacción del cliente.
¿Quiénes somos?
Somos una firma de consultoría tecnológica centrada en llevar la infraestructura y la gestión de servicios TI de nuestros clientes al siguiente nivel. Nos distingue la agilidad, la cercanía con el cliente final y la pasión por resolver retos complejos a través de soluciones eficientes e innovadoras.
Resumen del rol
Como Coordinador Senior de Servicios de Infraestructura, serás el pilar operativo y el rostro visible ante nuestros clientes finales para la gestión del Service Desk Corporativo. Tu misión será garantizar la continuidad operativa, elevar los estándares de calidad en el servicio bajo mejores prácticas (ITIL), liderar al equipo técnico de soporte y asegurar el cumplimiento riguroso de los SLAs contractuales.
Responsabilidades clave
- Liderazgo y Excelencia en Service Desk: Coordinar la operación diaria del Service Desk, priorizando incidentes y requerimientos para asegurar respuestas rápidas y soluciones definitivas.
- Gestión de la Relación con Clientes: Actuar como el punto de contacto clave para clientes corporativos, gestionando escalaciones, revisiones de servicio y asegurando niveles de satisfacción sobresalientes.
- Control y Garantía de SLAs: Monitorear, analizar y cumplir los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y Acuerdos de Nivel de Servicio contractuales.
- Estandarización bajo ITIL: Implementar, madurar y auditar procesos ITIL (Incidentes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio), promoviendo la creación de bases de conocimiento y modelos de autoservicio.
- Evolución y Gestión de Proyectos de TI: Liderar iniciativas de mejora continua, automatización de flujos y proyectos de actualización/transición en herramientas ITSM e infraestructura.
- Desarrollo de Talento: Mentorear, guiar y equilibrar la carga operativa del equipo de soporte técnico a tu cargo, impulsando su crecimiento y buenas prácticas de atención.
- Reporting Estratégico: Elaborar y presentar tableros de control e informes ejecutivos sobre el desempeño del servicio y las causas raíz de incidentes recurrentes.
Requisitos del perfilIndispensables (Lo que necesitas para brillar desde el día 1):
- Experiencia probada: Trayectoria sólida coordinando o gestionando Service Desk corporativos y servicios de infraestructura tecnológica.
- Ecosistema Consultoría / Cliente Final: Experiencia previa en empresas de consultoría o servicios administrados de TI, en roles con interacción directísima con el cliente.
- Dominio ITIL: Certificación ITIL vigente (demostrable) con aplicación práctica real en la arquitectura de procesos ITSM.
- Gestión de SLA/KPI: Historial comprobable gestionando y cumpliendo Acuerdos de Nivel de Servicio en entornos exigentes.
- Stack Técnico: Conocimiento práctico en herramientas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, GLPI, etc.), administración de entornos Microsoft 365, Active Directory, redes, activos y plataformas colaborativas.
- Ubicación: Disponibilidad para esquema híbrido en San Pedro de los Pinos, Benito Juárez, CDMX.
Deseables (Puntos extra que sumarán a tu favor):
- Formación o certificación en Gestión de Proyectos (PMP, Scrum, Agile, PMO, Prince2).
- Experiencia previa en procesos de transformación, migración o implementación de Mesas de Ayuda.
- Capacidad para diseñar tableros ejecutivos de datos y reportes de desempeño operativo.
Lo que te encantará
- Impacto real: Tendrás total autonomía para optimizar procesos, proponer herramientas y marcar la pauta en la experiencia de servicio de nuestros clientes.
- Cultura consultiva: Un entorno donde tu voz cuenta, tus ideas de mejora se implementan y la cercanía con el negocio es constante.
- Equilibrio y dinamismo: Esquema de trabajo híbrido con un equipo colaborativo y enfocado en metas.
Lo que ofrecemos
- Sueldo competitivo: $25,000 a $35,000 MXN brutos mensuales (negociable según competencias y experiencia comprobada).
- Bono de Productividad: Incentivo económico por cumplimiento de SLAs, calidad en el servicio y alcance de objetivos.
- Ubicación: San Pedro de los Pinos, Alcaldía Benito Juárez, CDMX.
- Modalidad de trabajo: Híbrida (combinación de trabajo presencial y remoto).
- Prestaciones de ley y oportunidades de desarrollo continuo en proyectos de tecnología.
Sueldo: $25,000.00 - $35,000.00 al mes
Lugar de trabajo: remoto híbrido en San Pedro de los Pinos, CDMX (Município de Benito Juárez)
