Buscamos un Líder Técnico de Mesa de Ayuda con un fuerte enfoque operativo y sentido de urgencia para coordinar el seguimiento técnico de tickets, priorizando la atención a Retail y soporte interno crítico. Tu rol será clave para guiar al equipo de agentes, asegurar la calidad del servicio y mantener el control absoluto de nuestros tableros de gestión.
¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?
- Coordinación y Seguimiento Operativo: Monitorear de punta a punta los tickets críticos, asegurando que cada uno cuente con un responsable, prioridad, trazabilidad y un cierre real con evidencia.
- Gestión de Dashboards: Mantener actualizado el tablero de control operativo (backlog, tickets vencidos, reabiertos, criticidad y antigüedad) para la toma de decisiones y reportes diarios.
- Liderazgo y Soporte Técnico: Guiar y apoyar a los agentes en diagnósticos técnicos de primer y segundo nivel (Windows 10/11, hardware, redes LAN/WiFi, cableado estructurado y aplicaciones web/PWA).
- Escalamiento Efectivo: Canalizar oportunamente los incidentes bloqueados o críticos a la Coordinadora General y áreas de especialidad (N2, Infraestructura, Proveedores), entregando un contexto técnico completo.
- Aseguramiento de Calidad: Auditar tickets mal cerrados, identificar fallas recurrentes (análisis de causa raíz) y robustecer la base de conocimientos del área.
¿Qué necesitas para postularte?
- Escolaridad: Ingeniería trunca o concluida, o Técnico Superior en Sistemas, Informática, Redes o carrera afín.
- Experiencia: Mínimo 1 año en soporte técnico / mesa de ayuda Y 1 año en puestos de seguimiento operativo o liderazgo técnico.
- Conocimientos técnicos indispensables:
- Gestión avanzada de plataformas de tickets, control de SLA, backlog, aging y first contact resolution (FCR).
- Dominio de dashboards operativos en Excel, Google Sheets o herramientas equivalentes.
- Diagnóstico avanzado de hardware (PC/Laptops), redes (TCP/IP, DHCP, DNS, switches) y cableado estructurado (RJ45).
- Entornos Windows 10/11, Active Directory básico, Office 365, VPNs y soporte funcional a aplicaciones web/PWA (enfoque retail).
- Disponibilidad: Para coordinar coberturas de lunes a domingo en esquemas de turnos y descansos rolados (ventanas de servicio operadas por el equipo).
¿Qué ofrecemos?
- Sueldo: $15,000 netos mensuales
- Modalidad: Presencial / Remota, según las necesidades de la operación
- Horario: Cobertura rolada Lunes a Domingo 8 am a 5 pm y de 11 am a 8 pm / descanso asignado entre semana
Si te encuentras interesado postula por este medio.
Sueldo: $15,000.00 al mes
Pregunta(s) de postulación:
- Estas de acuerdo con el horario de cobertura rolada Lunes a Domingo 8 am a 5 pm y de 11 am a 8 pm / descanso asignado entre semana?
Lugar de trabajo: Empleo presencial
