Asesor Telefónico — Mesa de Ayuda
En NSK Consulting participamos en la operación de servicios críticos para instituciones en México. Buscamos un Asesor Telefónico con experiencia en mesas de ayuda y atención a usuarios, para integrarse a la operación de soporte, asegurando la correcta gestión de incidentes y requerimientos durante todo su ciclo de vida.
¿QUÉ HARÁS?
- Registrar, documentar y dar seguimiento a las solicitudes de servicio recibidas a través de la mesa de ayuda
- Administrar y controlar los casos durante todo su ciclo de vida, desde su registro hasta su cierre
- Clasificar las llamadas (informativas, consultas, incidentes y requerimientos)
- Proporcionar soporte de primer nivel (N1) a usuarios finales
- Monitorear y dar seguimiento a incidentes, asegurando su correcta atención y solución
- Canalizar solicitudes a segundo nivel de soporte cuando corresponda
- Realizar evaluación inicial de incidentes mediante consulta a CMDB para su correcta priorización
- Gestionar cambios: registro, seguimiento y cierre
- Mantener actualizada la base de conocimiento de incidentes y soluciones
- Coordinar la comunicación entre áreas técnicas (N2)
- Generar reportes e indicadores de desempeño del servicio
PERFIL REQUERIDO
- Formación: Carrera técnica o Licenciatura en Informática, Sistemas, Administración o afín (concluida o en curso)
- Experiencia: Mínimo 1 a 2 años en mesa de ayuda, soporte técnico o atención telefónica.
- Experiencia en herramientas de mesa de servicio (Service Desk / Help Desk)
- Conocimiento en gestión de incidentes, requerimientos y cambios
- Experiencia en atención a usuarios y resolución de incidencias de primer nivel
- Manejo de clasificación y priorización de tickets.
- Conocimiento básico de infraestructura TI (hardware, software, redes)
- Excelente comunicación verbal y seguimiento de casos
- Inglés técnico: Nivel intermedio-avanzado — lectura de documentación y estándares (deseable)
- Modalidad: Híbrido L-V 09:00–19:00 hrs en CDMX + guardias remotas nocturnas y fines de semana con posibilidad de activación en sitio
CERTIFICACIONES Y ACREDITACIONES REQUERIDAS
Las siguientes tecnologías son necesarias, de modo que cualquier certificación o acreditación incrementa las posibilidades de contratación.
- Certificaciones en Service Desk o soporte técnico
- Cursos en atención a usuarios o gestión de servicios TI
CONOCIMIENTOS TÉCNICOS
- ITIL (gestión de incidentes, problemas y cambios)
- Herramientas de ticketing (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares)
- Generación de reportes e indicadores (SLA, KPI)
- Paquetería Office / herramientas de documentación
¿QUÉ OFRECEMOS?
- Salario competitivo acorde a experiencia y perfil
- Esquema híbrido de trabajo
- Vacaciones y días libres adicionales a los de ley
- Capacitación continua en herramientas tecnológicas, certificaciones y plataformas de nuestros partners (Fortinet, Check Point, Microsoft, Red Hat, Cisco, SentinelOne, Juniper, Trend Micro, Mimecast y más)
- Ambiente de trabajo moderno, organizado y con posibilidad real de crecimiento
- Exposición a una operación dinámica con clientes de múltiples industrias
- Contrato de mediano plazo, con posibilidad de indefinido de acuerdo a desempeño
- Alta al IMSS desde el primer día
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $14,000.00 - $20,000.00 al mes
Pregunta(s) de postulación:
- ¿Actualmente resides en el área metropolitana de la Ciudad de México? (deseable)
- ¿Cuentas con alguna certificación en Service Desk o soporte técnico? (Deseable)
- ¿Has tomado cursos o certificaciones en gestión de servicios de TI (ITSM)? (Deseable)
- ¿Cuentas con título y cédula en Licenciatura en Informática, Sistemas, Administración o afín? (Indispensable)
- ¿Tienes al menos 1 año de experiencia en mesa de ayuda, service desk o soporte técnico telefónico? (Indispensable)
- ¿Cuentas con certificación vigente ITIL v4 Foundation? (Deseable)
Lugar de trabajo: remoto híbrido en Ciudad de México, CDMX
