Resumen del Puesto
El objetivo principal de este puesto es asegurar la máxima satisfacción y retención de nuestros clientes comerciales (B2B) a través de una gestión impecable de la postventa. Será el responsable directo de diagnosticar y canalizar solicitudes de servicio técnico, gestionar el proceso completo de reclamación de garantías y potenciar la venta consultiva de refacciones y consumibles. Este perfil es el puente crítico entre la necesidad operativa del cliente y la solución técnica de la empresa, garantizando que los equipos comercializados operen al 100% de su capacidad.
Responsabilidades y Funciones Clave
- Asesoría Técnica Comercial: Atender solicitudes de clientes que requieren repuestos, ayudándoles a identificar la pieza exacta mediante el uso de manuales técnicos y diagramas de despiece (vistas explotadas).
- Cotización y Cierre: Elaborar, enviar y dar seguimiento a cotizaciones de refacciones. Negociar tiempos de entrega y condiciones comerciales bajo los márgenes autorizados.
- Monitoreo de Stock: Coordinar con el área de compras o almacén para asegurar la disponibilidad de las refacciones de alta rotación e informar sobre piezas obsoletas o de baja demanda.
- Procesamiento de Pedidos: Registrar las ventas de refacciones en el sistema ERP/CRM, gestionar el cobro (o validación de crédito) y coordinar el envío logístico con el almacén.
- Primer Contacto y Triaje: Recibir los reportes de fallas de los clientes (vía telefónica, WhatsApp, correo o plataformas e-commerce) y realizar un filtro inicial para entender si la falla es operativa (error de uso) o técnica.
- Coordinación de Agenda: Programar y asignar los servicios de mantenimiento (preventivo o correctivo) con el equipo de técnicos internos o talleres autorizados externos.
- Seguimiento de Casos: Monitorear que los servicios se ejecuten en tiempo y forma, manteniendo al cliente informado sobre el estatus de su reparación.
- Historial de Equipos: Alimentar la base de datos de los clientes con el historial de servicios de cada equipo para detectar fallas recurrentes o necesidades de mantenimiento futuro.
- Evaluación de Reclamaciones: Recibir las solicitudes de garantía, recopilar la evidencia necesaria (fotos, videos, bitácoras de uso) y evaluar si proceden según las políticas de la empresa y del fabricante.
- Enlace con Proveedores/Fabricantes: Gestionar el proceso de reclamación ante las marcas mayoristas o fabricantes, enviando los reportes técnicos para la autorización de piezas o cambios físicos.
- Resolución y Cierre: Coordinar la entrega del equipo reparado o el envío de la pieza de reemplazo al cliente. En caso de no proceder, explicar de manera asertiva y fundamentada las razones al cliente, ofreciendo una alternativa de reparación con costo.
Requisitos Académicos y de Experiencia
- Educación: Carrera técnica o licenciatura trunca/concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Relaciones Comerciales o áreas afines.
- Experiencia: Mínimo 2 años en puestos de atención a clientes B2B, mesas de servicio, postventa técnica o venta de refacciones/autopartes.
- Herramientas Digitales: Manejo de sistemas ERP/CRM, plataformas de comunicación (WhatsApp Business) y paquetería Office (intermedio). Deseable familiaridad con plataformas de comercio electrónico (Shopify, Mercado Libre) para el rastreo de pedidos.
- Tiempo de Respuesta Inicial: Cuánto tarda en atender un reporte desde que ingresa.
- Tasa de Conversión de Refacciones: Porcentaje de cotizaciones de refacciones que se convierten en ventas reales.
- Tiempo Medio de Resolución (MTTR): Días promedio que toma resolver un caso desde el reporte hasta que el equipo queda operativo o la garantía cerrada.
- Nivel de Satisfacción del Cliente (CSAT): Calificación otorgada por el cliente al cerrar el servicio o la venta.
Sueldo: $9,766.24 al mes
Beneficios:
Lugar de trabajo: Empleo presencial
