Propósito del puesto
Liderar la estrategia distrital para garantizar la satisfacción y retención del cliente (Churn Rate) mediante una atención de excelencia y una recuperación de cartera eficiente. Es el responsable de asegurar que los indicadores operativos se alineen con los objetivos financieros y de crecimiento de la empresa en su zona de influencia.
Funciones Principales
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Optimización de Procesos: Revisar y ajustar los flujos de atención en sucursales y centros de contacto regionales.
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Control de Morosidad: Implementar tácticas que reduzcan el índice de morosidad sin sacrificar la lealtad del cliente.
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Desarrollo de Talento: Capacitar y mentorizar a los gerentes de plaza o supervisores a su cargo.
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Enlace Interdepartamental: Coordinar con las áreas de Ventas y Operaciones Técnicas para asegurar que la promesa de venta se cumpla en la instalación y el soporte.
Formación y Experiencia Ideal
Educación: Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicación o áreas afines
Competencias Core (Hard Skills)
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Gestión de KPIs Críticos: Dominio de métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), FCR (First Contact Resolution) y niveles de servicio (SLA).
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Estrategia de Cobranza: Experiencia en la gestión de cuentas por cobrar, segmentación de cartera vencida y diseño de campañas de cobranza preventiva y correctiva.
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Análisis de Datos: Capacidad para interpretar tendencias de mercado y comportamiento del consumidor para anticipar crisis de servicio.
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Conocimiento del Sector Telco: Entendimiento de la infraestructura de red, servicios digitales y el marco regulatorio vigente.
Habilidades Blandas (Soft Skills)
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Liderazgo de Células Remotas: Habilidad para gestionar equipos multidisciplinarios distribuidos en diferentes ciudades o sucursales, manteniendo la cohesión y el entusiasmo.
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Negociación de Alto Nivel: Capacidad para mediar en conflictos críticos con clientes corporativos o situaciones de crisis que impacten la reputación regional.
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Resiliencia y Adaptabilidad: El sector de telecomunicaciones es volátil; se requiere calma bajo presión durante caídas de servicio o cambios tecnológicos abruptos.
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Visión Estratégica: No solo ejecutar, sino proponer mejoras en los procesos de "Customer Journey" para reducir la fricción en el servicio.
