Analista de Real Time WFM
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Buscamos un Analista de Real Time WFM con experiencia en monitoreo operativo y administración en tiempo real dentro de centros de contacto. Si te apasiona el análisis de datos, la toma de decisiones y la optimización de la operación, esta oportunidad es para ti.
Serás responsable de monitorear en tiempo real el cumplimiento de la programación operativa, supervisar los principales indicadores de desempeño (KPIs) y ejecutar acciones que permitan garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos con el cliente. Asimismo, participarás en la generación de reportes, levantamiento de alertas y análisis para la mejora continua de la operación.
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Monitorear en tiempo real la conexión, adherencia y disponibilidad de los asesores de atención al cliente.
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Gestionar incidencias operativas y emitir alertas oportunas para minimizar afectaciones en el servicio.
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Elaborar y enviar reportes de KPIs de manera periódica (por hora) a las áreas operativas.
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Analizar el comportamiento de la operación y realizar análisis post-mortem para identificar oportunidades de mejora en pronósticos y planeación de personal.
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Administrar la asignación de Split/Skill de los agentes y realizar cambios en Ring Groups cuando sea necesario para optimizar la productividad.
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Diseñar y dar seguimiento a estrategias de marcación para campañas Outbound, monitoreando indicadores de marcación y contactación.
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Dar seguimiento a métricas operativas y proponer acciones para asegurar el cumplimiento de los objetivos del negocio.
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Licenciatura trunca, en curso o concluida en Estadística, Matemáticas, Economía, Ingeniería o carreras afines.
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Experiencia mínima de 1 año como Analista de Real Time, WFM o puesto similar en Call Center.
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Conocimiento de indicadores operativos como:
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AHT
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Nivel de Servicio (NS)
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Occupancy (OCC)
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Shrinkage
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ABA
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Adherencia (ADH)
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TC
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PPH
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Manejo de Excel intermedio.
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Experiencia en generación de reportes y análisis de información.
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Manejo de herramientas de Workforce Management (WFM).
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Sueldo base: $11,686.58 brutos mensuales.
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Bono de productividad: Hasta $2,500 mensuales.
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Prestaciones de ley desde el primer día:
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IMSS
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Infonavit
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Aguinaldo
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Vacaciones
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Prima vacacional
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Prima dominical
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Prestaciones superiores:
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Seguro de gastos médicos menores.
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Seguro por accidentes.
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Seguro de gastos funerarios.
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Descuentos en establecimientos y tiendas participantes.
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Caja de ahorro.
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Jornada de 8 horas.
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Descanso y horario rolados de acuerdo con la operación.
Eje Central, a unos minutos de las estaciones Metro Eugenia y Metro Nativitas.
Postúlate por este medio o solicita más información al 55 7916 0889 con Fernanda Ramírez.
