Ejecutivo(a) de NPS y Experiencia del ClienteBYDObjetivo del Puesto
Garantizar una experiencia excepcional para los clientes durante todo el proceso de venta y postventa, mediante la medición, análisis y seguimiento del NPS (Net Promoter Score), implementando acciones correctivas y preventivas que permitan incrementar la satisfacción, fidelización y recomendación de la marca.
Información General
- Puesto: Ejecutivo(a) de NPS y Experiencia del Cliente
- Área: Calidad y Experiencia del Cliente / Postventa
- Reporta a: Gerente de Postventa o Gerente General
- Ubicación: Agencia BYD
- Horario: Tiempo completo
Objetivos Principales
- Mantener el indicador NPS de la agencia dentro de los objetivos establecidos por la marca.
- Recuperar clientes con experiencias insatisfactorias antes de la emisión de encuestas oficiales.
- Analizar causas raíz de inconformidades y establecer planes de acción.
- Promover una cultura de servicio y mejora continua en todas las áreas de la agencia.
ResponsabilidadesGestión del NPS
- Dar seguimiento diario a encuestas de satisfacción de ventas y postventa.
- Contactar a clientes con baja calificación para identificar oportunidades de mejora.
- Ejecutar protocolos de recuperación de clientes insatisfechos.
- Elaborar reportes semanales y mensuales de NPS.
Atención al Cliente
- Recibir y canalizar quejas, sugerencias y felicitaciones.
- Asegurar tiempos de respuesta oportunos.
- Dar seguimiento hasta el cierre total del caso.
Análisis y Mejora Continua
- Identificar tendencias y áreas de oportunidad.
- Desarrollar planes de mejora con las áreas involucradas.
- Monitorear el cumplimiento de acciones correctivas.
Coordinación Interna
- Trabajar de forma conjunta con:
- Ventas
- Postventa
- Taller
- Refacciones
- Gerencia General
Perfil del CandidatoEscolaridad
- Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Psicología, Ingeniería Industrial o carrera afín.
Experiencia
- 1 a 3 años en:
- Atención al cliente.
- Calidad y satisfacción del cliente.
- NPS o Customer Experience.
- Procesos automotrices (preferentemente).
Conocimientos
- Indicadores NPS, CSI y satisfacción del cliente.
- Manejo de CRM.
- Excel intermedio o avanzado.
- Elaboración de reportes y análisis estadístico.
- Procesos de ventas y postventa automotriz.
Competencias
- Alto nivel de empatía.
- Excelente comunicación verbal y escrita.
- Manejo de conflictos.
- Inteligencia emocional.
- Capacidad analítica.
- Organización y seguimiento.
- Trabajo bajo presión.
- Orientación a resultados.
- Servicio al cliente de excelencia.
Indicadores de Desempeño (KPIs)
- Cumplimiento del objetivo NPS establecido por la marca.
- Porcentaje de recuperación de clientes detractores.
- Tiempo promedio de atención a inconformidades.
- Número de casos cerrados en tiempo.
- Índice de satisfacción del cliente.
- Cumplimiento de planes de mejora.
Funciones Específicas para Agencia BYD
- Seguimiento puntual a clientes de vehículos nuevos y servicios.
- Confirmación de citas y seguimiento post entrega.
- Monitoreo preventivo de clientes con riesgo de insatisfacción.
- Coordinación con asesores y gerentes para resolver incidencias.
- Asegurar el cumplimiento de estándares de experiencia establecidos por BYD.
- Elaborar presentaciones ejecutivas de resultados para Gerencia General y Postventa.
Sueldo: $15,000.00 - $15,001.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
