Resumen:
Liderar y coordinar las operaciones diarias del área de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, la satisfacción del cliente y el desarrollo continuo del equipo de trabajo mediante una gestión eficiente de recursos, indicadores y procesos.
Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial o carrera afín.
Experiencia mínima de 3 años coordinando equipos de atención al cliente, contact center o áreas de servicio.
Experiencia en liderazgo, administración y desarrollo de personal.
Conocimiento en análisis de información, generación de reportes e indicadores de desempeño (KPIs).
Manejo intermedio-avanzado de Microsoft Office 365, especialmente Excel.
Inglés intermedio.
Alta capacidad de organización, planeación y seguimiento.
Enfoque a resultados, solución de problemas y mejora continua.
Excelente comunicación, liderazgo y sentido de urgencia.
Responsabilidades:
Supervisar y asegurar la atención oportuna de los requerimientos de clientes conforme a los niveles de servicio establecidos.
Coordinar, organizar y dar seguimiento a las actividades diarias del equipo, garantizando el cumplimiento de objetivos y tiempos de respuesta.
Liderar, desarrollar y fortalecer las competencias del personal mediante coaching, capacitación y retroalimentación continua.
Monitorear indicadores de desempeño, productividad y calidad, proponiendo e implementando acciones de mejora.
Elaborar y presentar reportes ejecutivos y métricas de servicio para la toma de decisiones.
Gestionar situaciones complejas y resolver incidencias que impacten la operación o la experiencia del cliente.
Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de atención.
Implementar acciones correctivas y preventivas derivadas del análisis de resultados y oportunidades de mejora.
Colaborar con diferentes áreas para garantizar una experiencia de servicio eficiente y de calidad.
