Perfil de Puesto: Ejecutiva de Clientes
Propósito del puesto
La EC es responsable de gestionar, retener, desarrollar y recuperar asignados en su cartera, asegurando experiencias personalizadas que generen satisfacción, lealtad y valor tanto para el cliente como para Caliente
Requisitos
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Formación académica: Licenciatura en Administración, Mercadotecnia o afín.
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Experiencia:
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En atención a clientes (en casinos, hoteles, turismo de lujo, aerolíneas premium u otro sector).
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Experiencia en gestión de clientes y seguimiento sistemático.
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Conocimientos técnicos: Manejo de Paquetería Office.
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Disponibilidad: Para laborar en turnos diversos que incluyan fines de semana y horarios nocturnos, tener presencia frecuente en el casino.
Responsabilidades principales
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Gestión de cartera de clientes
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Monitoreo y análisis de su cartera de clientes (Recencia Frecuencia Valor, ranking, nivel, diálogos, beneficios, etc.).
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Diseñar y ejecutar planes de contacto individualizados (frecuencia, medio, contenido).
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Mantener registro de la relación actualizada en el sistema de CRM.
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Observar, confirmar, que todos los servicios básicos e interacciones dentro del casino cumplan con los estándares esperados.
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Mantener control, registro completo y reportar avances de su gestión.
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Atención y experiencia del cliente
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Fortalecer el vínculo emocional entre el cliente y Caliente sin que esto dependa de la interacción directa, sino de la gestión controlada de todo lo que ocurre con el cliente en sus visitas al casino.
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Coordinar con áreas de apoyo los recursos necesarios para la administración de su cartera.
Resolver necesidades y problemas con agilidad, con un buen entendimiento y definición de acciones adaptadas, recursos y autorizaciones necesarias.
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Identificar oportunidades de crear experiencias memorables.
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Promover la participación en promociones, actividades y eventos especiales.
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Otorgar beneficios personalizados, cuando corresponda.
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Comunicar y presentar productos que puedan ser de interés y/o que sean nuevos, invitar a probar otras opciones, motivarle a participar en pre-lanzamientos o en proyectos pilotos (ser de los primeros), pedir opinión sobre temas valiosos.
Prevención de fuga y recuperación
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Detectar riesgo de fuga y diseñar acciones de retención.
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Implementar planes de recuperación personalizados en clientes ausentes o con disminución actividad.
Planeación y coordinación
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Elaborar y ejecutar plan semanal de actividades.
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Dar seguimiento a las actividades que involucren otros departamentos o personal para garantizar una ejecución eficiente.
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Apoyar en la organización de eventos y actividades especiales para clientes.
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Participar en el aprendizaje y mejora continua de la gestión de carteras y de los protocolos con clientes.
Competencias y habilidades
- Orientación al cliente: empatía, escucha activa y adaptación al estilo de cada cliente.
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Comunicación interpersonal: dominio en la elección de medios, oportunidades y ritmos de contacto.
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Capacidad analítica: interpretar información para entender situaciones y necesidades.
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Capacidad de resolución de problemas: identificar causas, diseñar y proponer acciones, ejecutar y dar seguimiento.
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Planeación y organización: seguir ordenadamente su agenda, enfoque en calibrar y realizar ajustes sobre la marcha.
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Adaptabilidad y flexibilidad: comprensión de la diversidad de clientes y sus necesidades.
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Discreción y confidencialidad: manejo responsable de información sensible de clientes (importante por el nivel de clientes).
