Analista Workforce Management — Toreo (Naucalpan) Tipo: Tiempo completo
Buscamos un Analista WFM con capacidad analítica y enfoque en resultados para optimizar la operación de contact center mediante análisis estadístico, forecasting y mejora continua de la productividad.
Objetivo:
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Gestionar los procesos de análisis estadístico con la finalidad de maximizar la rentabilidad del negocio.
Responsabilidades principales
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Monitorear y reportar KPIs diarios, semanales y mensuales (NPS, TMO, AHT, SLA, ocupación).
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Detectar y comunicar riesgos operativos basados en tendencias diarias y proponer planes correctivos.
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Realizar análisis comparativo rendimiento actual vs histórico y recomendar ajustes en asignación de recursos.
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Procesar y validar volumetría y demanda para cálculo de staffing y TMO.
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Elaborar forecast y planes de rotación/turnos según demanda proyectada.
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Analizar desempeño y productividad de operadores; proponer entrenamientos o cambios en procesos.
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Mantener y depurar bases de datos, automatizar reportes y dashboards en Power BI/Excel.
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Generar reporting ejecutivo y operativo para stakeholders.
Requisitos indispensables
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Licenciatura en Sistemas, Informática o carreras administrativas (titulado, en curso o truncado desde 5º semestre).
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Inglés nivel B2–C1 (lectura y comunicación técnica).
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Mínimo 1 año de experiencia en WFM o roles analíticos en contact center.
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Dominio de Excel (intermedio-avanzado: tablas dinámicas, fórmulas, manejo de datos).
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Power BI intermedio para creación y mantenimiento de dashboards.
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Conocimientos en manejo de bases de datos y reporting.
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Entendimiento de métricas y operaciones de centros de contacto.
Condiciones y beneficios
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Salario: $23,000 brutos mensuales.
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Prestaciones de ley, fondo de ahorro, seguro de vida y vale de despensa.
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Horario: Lunes a sábado, 9:00 a.m. – 6:00 p.m.
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Ubicación: Zona Toreo, Naucalpan.
Proceso de postulación
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Envía CV actualizado con evidencia de experiencia en WFM (descripción de funciones, ejemplos de proyectos, links a dashboards o KPI reports si aplica).
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Indica nivel de inglés
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Las aplicaciones sin CV o sin evidencia de experiencia prefiltrada no avanzarán en el proceso.
