Objetivo del puesto
Liderar la entrega operativa de los servicios SAP, asegurando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), los compromisos establecidos en el Statement of Work (SOW) y la satisfacción del cliente. Será responsable de coordinar los equipos técnicos SAP, gestionar la operación diaria, atender escalaciones y fungir como el principal punto de contacto entre el cliente y los equipos de soporte.
Principales Responsabilidades
Gestión del Servicio
- Liderar la operación diaria de los servicios SAP.
- Asegurar el cumplimiento de los SLA y KPI contractuales.
- Supervisar la correcta atención de incidentes, requerimientos, cambios y problemas.
- Gestionar riesgos operativos y definir planes de mitigación.
- Garantizar el cumplimiento del alcance definido en el SOW.
- Impulsar iniciativas de mejora continua para incrementar la estabilidad y calidad del servicio.
Gestión del Cliente
- Actuar como principal punto de contacto para los temas operativos del servicio SAP.
- Conducir reuniones operativas, ejecutivas y de seguimiento con el cliente.
- Presentar indicadores de desempeño, riesgos, capacidad y planes de acción.
- Gestionar escalaciones operativas y coordinar su resolución.
- Mantener una comunicación efectiva con clientes, proveedores y áreas internas.
Liderazgo del Equipo
- Coordinar equipos multidisciplinarios de SAP.
- Asignar prioridades y balancear la carga de trabajo del equipo.
- Supervisar el desempeño del personal.
- Coordinar vacaciones, guardias, disponibilidad y continuidad operativa.
- Asegurar una adecuada colaboración entre los equipos Onsite y Offshore.
Gobernanza Operativa
- Supervisar la atención de Incidentes Mayores (Major Incidents).
- Dar seguimiento a Problem Management y Root Cause Analysis.
- Supervisar la correcta ejecución de Change Management.
- Coordinar ventanas de mantenimiento.
- Validar planes de acción derivados de incidentes críticos.
- Identificar oportunidades de automatización y mejora del servicio.
Gestión de Indicadores
- Elaborar y presentar reportes ejecutivos del servicio.
- Dar seguimiento a indicadores como:
- SLA
- KPI
- MTTR
- Disponibilidad de plataformas
- Backlog
- Incidentes críticos
- Cambios
- Riesgos operativos
- Definir y dar seguimiento a planes de mejora.
Gestión de Capacidad
- Participar en la planeación de capacidad del servicio.
- Identificar necesidades de recursos.
- Coordinar incorporaciones y transiciones cuando sean requeridas.
- Asegurar la continuidad operativa ante cambios organizacionales o de capacidad.
Conocimientos Técnicos
Indispensables
- SAP ECC
- SAP S/4HANA
- SAP NetWeaver
- SAP Basis
- SAP PI/PO
- SAP BusinessObjects (BO)
- SAP BW
- SAP HANA (conocimiento general)
- Oracle Database (conocimiento general)
- ITIL Foundation
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- Service Delivery Management
- Gestión de SLA y KPI
Deseables
- SAP Solution Manager
- SAP Focused Run
- SAP Fiori
- SAP MII
- SAP GRC
- SAP MaxDB (conocimiento general)
- Microsoft Azure (conocimiento general)
- Amazon Web Services (AWS) (conocimiento general)
Experiencia
- Mínimo 5 años de experiencia en tecnologías SAP.
- Al menos 2 años desempeñando funciones como SAP Delivery Lead, SAP Service Delivery, SAP Run Lead o líder de operación SAP.
- Experiencia administrando servicios SAP AMS / Ongoing Support.
- Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios de SAP.
- Experiencia en ambientes SAP ECC y/o SAP S/4HANA.
- Experiencia en la gestión de incidentes críticos (P1/P2), requerimientos, cambios y problemas.
- Experiencia coordinando ventanas de mantenimiento y actividades planificadas.
- Experiencia en la presentación de indicadores operativos (SLA, KPI, MTTR, Backlog y Disponibilidad) ante clientes.
- Experiencia en la gestión de riesgos operativos y escalaciones.
- Deseable experiencia coordinando equipos Onshore y Offshore.
Habilidades
- Liderazgo.
- Comunicación ejecutiva.
- Orientación al cliente.
- Negociación.
- Gestión de conflictos.
- Planeación y organización.
- Gestión de riesgos.
- Pensamiento analítico.
- Toma de decisiones.
- Trabajo bajo presión.
- Coordinación de equipos multidisciplinarios.
- Enfoque en mejora continua.
Certificaciones Deseables
- ITIL Foundation.
- Certificación SAP (Basis, NetWeaver o S/4HANA).
Idiomas
- Inglés Intermedio – Avanzado, con capacidad para participar en reuniones con clientes internacionales, coordinar equipos globales y elaborar documentación técnica y ejecutiva.
Sueldo: $40,000.00 - $45,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo remoto
