Objetivo: Garantizar una experiencia de atención al cliente empática y eficiente, resolviendo solicitudes de manera oportuna y analítica a través de los canales de atención. El puesto contribuye a la satisfacción y fidelización de los clientes mediante una comunicación clara, apego a procesos y la identificación proactiva de oportunidades de mejora incluyendo la automatización de flujos repetitivos mediante herramientas de IA. Gestionar tickets de fulfillment coordinando soluciones logísticas proactivas, asegurando el seguimiento continuo hasta la resolución de cada caso, y traduciendo patrones recurrentes en mejoras operativas que reduzcan la carga manual y eleven la calidad del servicio de forma sostenida.
Responsabilidades:
- Atención al cliente: Recibir, analizar y responder consultas vía chat web y WhatsApp; brindar información sobre productos, créditos, cobros y tiempos de entrega; registrar, clasificar y escalar casos según prioridad hasta su resolución — identificando qué tipo de casos son candidatos a automatización.
- Seguimiento de fulfillment: Analizar problemas logísticos reportados por clientes, ofrecer soluciones proactivas, tomar decisiones de coordinación logística y dar gestión masiva y continua a los tickets; detectando patrones recurrentes para proponer mejoras al proceso.
- Documentación y coordinación: Mantener registros en CRM, documentar soluciones, escalar casos a las áreas correspondientes (Category Management, Operación Logística o Yuhu Market) y dar seguimiento hasta la resolución oportuna; documentando flujos susceptibles de automatización.
- Estrategias proactivas: Identificar casos elegibles para compensaciones, aplicar protocolos según nivel, gestionar excepciones autorizadas y dar seguimiento a la satisfacción post-compensación.
- Automatización y mejora de procesos: Identificar flujos repetitivos y colaborar con el equipo de tecnología para implementar bots, reglas automatizadas o integraciones que reduzcan el trabajo manual y mejoren la experiencia del cliente.
- Participación como Champion: Desempeñar responsabilidades del Championship asignado (cuentas prioritarias, mejora continua, mentoría o automatización), cumpliendo con los KPIs adicionales correspondientes.
Experiencia:
- 1 a 2 años en atención al cliente, preferentemente en áreas de cobranza, crédito o servicios financieros.
- Manejo de canales digitales como chat y WhatsApp.
- Experiencia comprobable en fulfillment y logística (coordinación de envíos, seguimiento de entregas, gestión de incidencias).
- Carrera en Tecnologías de la Información, Sistemas Computacionales o afín (concluida o en curso avanzado).
- Experiencia o interés demostrable en automatización, bots de atención o herramientas como Zapier, Make o similares.
Perfil de competencias:
- Orientación al cliente, comunicación efectiva e inteligencia emocional.
- Toma de decisiones (nivel 5), manejo del estrés y adaptabilidad al cambio.
- Gestión del tiempo y priorización (nivel 5), atención al detalle y manejo de situaciones críticas.
- Capacidad de documentación de procesos y manejo de herramientas de consola de servicio.
- Rápido aprendizaje de productos y orientación a la mejora continua y automatización.
- Curiosidad genuina por la IA aplicada a operaciones y experiencia de usuario.
Horario:
- 12 a 9pm de lunes a viernes
Esquema de trabajo:
- Hibrido con disponibilidad de asistir a oficina ubicada en San Pedro al menos 2-3 veces por semana
En Yuhu promovemos un proceso de selección libre de discriminación. Todas las personas son bienvenidas a postularse.
Beneficios:
- Seguro de gastos médicos mayores
Pregunta(s) de postulación:
- ¿Puedes describir una situación en la que hayas usado o explorado una herramienta de inteligencia artificial para resolver un problema o mejorar un proceso? ¿Qué herramienta fue y qué resultado obtuviste?
- ¿Tu expectativa se encuentra en un rango de $11,000 – $12,000 MXN netos mensuales?
- ¿Puedes acudir a la oficina ubicada en San Pedro Garza García al menos 2-3 días de la semana con disponibilidad de trabajar en horario de 12 a 9pm?
Experiencia:
- Analista en servicio al cliente : 1 año (Obligatorio)
Lugar de trabajo: remoto híbrido en 66260, Residencial San Agustín Primer Sector, N. L.
