Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más.
Actualmente, nos encontramos en la búsqueda de un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C
Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.
- Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
- Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
- Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
- Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
- Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
- Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
- Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
- Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
- Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo
- Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center
- Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más
- Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk o similares
- Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center
- Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
- Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.
- Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines
- Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología
- Conocimiento de herramientas de gestión de calidad, monitoreo de llamadas y/o chats
\uD83D\uDCA1 Competencias Clave
- \uD83D\uDC65 Liderazgo y desarrollo de personas
- \uD83D\uDDE3️ Comunicación efectiva y asertiva
- \uD83E\uDDE9 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
- \uD83D\uDCCA Orientación a resultados y métricas
- \uD83D\uDD04 Adaptabilidad y gestión del cambio
- \uD83E\uDD1D Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
- \uD83D\uDD50 Organización, planificación y gestión del tiempo
We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.
