Ubicación: Guadalajara, Jalisco, México (presencial; el candidato debe vivir en Guadalajara o estar dispuesto a mudarse)
Tipo de Empleo: Tiempo completo
Sobre el Puesto
Estamos construyendo nuestro call center interno — actualmente 60+ agentes, con más crecimiento por delante. Esta es una contratación fundamental: construirás nuestra función de workforce management desde cero y la vas a poseer de principio a fin, pronosticando y programando para todo el call center. Por ahora eso significa reportes manuales reales y prácticos mientras buscamos la herramienta correcta de WFM — no vas a tener un sistema haciendo el trabajo pesado por ti desde el primer día, así que tener buenas habilidades de reportes en Excel/Sheets no es opcional, es el centro del puesto.
Responsabilidades Principales
- Construir y ser dueño de los reportes manuales (Excel/Sheets) que cubren personal, niveles de servicio, cumplimiento de horario, y pronóstico contra realidad — esta es la columna vertebral de cómo el liderazgo ve lo que está pasando hasta que haya una herramienta de WFM.
- Pronosticar el volumen de llamadas y las necesidades de personal para un call center de 60+ agentes usando datos históricos, estacionalidad, y eventos conocidos.
- Construir y mantener los horarios de los agentes balanceando los objetivos de nivel de servicio con el bienestar y disponibilidad de los agentes.
- Monitorear el cumplimiento en tiempo real y el desempeño durante el día; hacer ajustes rápidos cuando el volumen real se aleje del pronóstico.
- Liderar la evaluación y selección de una plataforma de WFM — tú vas a guiar esta decisión, informado por lo que aprendas operando todo manualmente primero.
- Establecer el departamento de workforce management: definir los procesos, la frecuencia de reportes, y la estructura conforme el call center siga creciendo más allá de 60 agentes.
- Trabajar de cerca con los líderes de capacitación y los gerentes de equipo para que los horarios consideren la incorporación, el coaching, y los días libres.
- Seguir mejorando la precisión de los pronósticos y los reportes conforme se acumulen datos reales de llamadas.
Cómo Se Ve el Éxito en los Primeros 90 Días
- Un sistema de reportes manuales está funcionando — el liderazgo puede ver claramente el personal, los niveles de servicio, y el cumplimiento sin todavía tener una herramienta de WFM.
- Un horario completo está listo y con el personal correcto para el call center de 60+ agentes.
- Un pronóstico básico está funcionando, usando datos reales de llamadas.
- El monitoreo de cumplimiento en tiempo real está funcionando, para que los vacíos de personal se detecten el mismo día, no una semana después.
- Se hace una recomendación clara sobre qué herramienta de WFM adoptar, respaldada por experiencia real operando todo manualmente.
Requisitos
- Habilidades sólidas y comprobadas de construcción de reportes — Excel/Google Sheets avanzado (fórmulas, tablas dinámicas, dashboards) es obligatorio, no opcional, ya que los reportes manuales son la herramienta principal por el futuro previsible.
- Experiencia en workforce management dentro de un call center o entorno de BPO (pronósticos, programación, gestión en tiempo real/durante el día) a una escala significativa (60+ agentes o similar).
- Experiencia directa construyendo una función o departamento de WFM, no solo operando dentro de uno que ya existe.
- Bilingüe: dominio de inglés y español, ya que este puesto coordina tanto con el equipo de Guadalajara como con el liderazgo/socios de habla inglesa.
- Cómodo construyendo algo desde cero — esta es una función nueva, no un equipo existente con procesos ya establecidos.
- Debe vivir en Guadalajara, Jalisco, o estar dispuesto a mudarse.
Deseable (No Obligatorio)
- Experiencia estableciendo un call center o función de workforce management durante un lanzamiento o una transición grande (no solo mantener uno que ya existe).
- Familiaridad con entornos de salud, telesalud, o soporte al cliente basado en suscripciones.
- Experiencia asociándose con, o haciendo la transición fuera de, una relación con un proveedor de BPO
Sueldo: $30,000.00 al mes
Beneficios:
- Aumentos salariales
- Descuento de gimnasio
- Seguro de gastos médicos
Lugar de trabajo: Empleo presencial
