Vacante: Gerente de Servicio al Cliente y Retención – Totalplay (Telecomunicaciones)
Ubicación: Celaya
Tipo de puesto: Tiempo completo, presencial en el distrito asignado
Área: Servicio al Cliente, Retención, Cobranza
Objetivo del Puesto
Dirigir las operaciones de atención al cliente y retención en el distrito asignado, coordinando call center, cobranza, soporte técnico y estrategias de fidelización para mejorar la experiencia del cliente, reducir cancelaciones y elevar ingresos promedio (ARPU).
Responsabilidades principales
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Supervisar al equipo de atención telefónica y presencial para garantizar calidad de servicio y cumplimiento de KPIs.
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Implementar acciones junto con Dirección para mejorar atención, retención y disminuir cancelaciones.
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Coordinar y validar la calidad de las visitas realizadas por el área de operaciones a clientes.
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Monitorear métricas clave: llamadas técnicas, quejas, soporte recurrente; identificar fallas en coordinación con equipos de Red (network operations) y ejecutar plan de mejora.
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Diseñar e implementar estrategias de upsell y recuperación de cartera vencida, en conjunto con equipos de producto y retención.
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Analizar indicadores como ARPU, churn, FCR y diseñar planes para elevar ingresos y fidelización.
Requisitos del perfil
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Licenciatura (idealmente en Administración, Telecomunicaciones, Economía o áreas afines).
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Mínimo 3 años de experiencia gerencial en áreas de atención al cliente, retención o cobranza en call center, supervisión de sucursales o atención regional.
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Conocimientos técnicos en sistemas de call center: ACD, PBX, marcadores predictivos, IVR, grabación de llamadas.
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Experiencia en CRM (SAP, Zendesk, Salesforce u otros).
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Habilidades de liderazgo, toma de decisiones bajo presión, enfoque en resultados. Atención al cliente, negociación y comunicación efectiva.
Ofrecemos
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Sueldo base bruto mensual $30,000 MXN, Bonos por productividad/performance de hasta $10,000 MXN.
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Prestaciones de ley desde el primer día, más beneficios corporativos del Grupo Salinas (descuentos, seguro de vida, etc.).
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Pagos quincenales.
Estamos ubicados en Boulevard Adolfo López Mateos #1206 Oriente. Colonia Las Insurgentes, 38080.
