Objetivo del Puesto
Garantizar el uso óptimo de los recursos humanos y tecnológicos del centro de contacto (llamadas entrantes, llamadas salientes en predictivo, WhatsApp, SMS y RCS), mediante la planeación, pronóstico y gestión en tiempo real de la demanda, así como la administración de la infraestructura de telefonía, con el fin de asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, la eficiencia operativa y la mejor experiencia posible para los clientes atendidos por los equipos de Cobranza, Atención a Cliente y Ventas.
Funciones y Responsabilidades
1. Pronóstico y planeación de la demanda (Forecasting)
- Elaborar pronósticos de volumen de contactos entrantes y salientes por canal (llamadas, WhatsApp, SMS, RCS), por día e intervalo, con base en históricos y estacionalidad propia del negocio (quincenas, fin de mes, campañas, cartera de cobranza).
- Analizar los flujos de llamadas entrantes identificando máximos y mínimos por intervalo para dimensionar la plantilla necesaria en cada turno.
- Aplicar modelos de dimensionamiento de personal (Erlang C u otros) para calcular el número óptimo de agentes por canal, turno y campaña.
- Colaborar con Recursos Humanos en la planeación de necesidades de contratación (headcount) anticipando el crecimiento o estacionalidad de cada canal y equipo.
2. Programación y gestión de personal (Scheduling)
- Analizar los recursos humanos disponibles para la atención de llamadas y demás canales, asegurando cobertura adecuada por intervalo y por equipo (Cobranza, Atención a Cliente, Ventas).
- Diseñar, publicar y ajustar horarios y turnos de agentes con base en la demanda pronosticada.
- Gestionar solicitudes de cambios de turno, vacaciones, permisos e incidencias, evitando afectaciones al nivel de servicio.
- Calcular y dar seguimiento al shrinkage (ausentismo, capacitaciones, tiempos improductivos) y a la adherencia al horario (schedule adherence).
3. Gestión en tiempo real (Real-Time Management)
- Monitorear en tiempo real el comportamiento de los canales de contacto y ajustar al personal disponible según se requiera.
- Detectar desviaciones entre lo pronosticado y lo real, y proponer/ejecutar acciones correctivas inmediatas (reasignación de agentes entre colas o campañas, horas extra, entre otras).
- Analizar el abandono de llamadas, identificar causas raíz y proponer e implementar planes de acción para reducirlo.
- Dar seguimiento y optimizar la ocupación y la utilización de los agentes.
4. Administración de tecnología de telefonía y omnicanalidad
- Optimizar los recursos tecnológicos de telefonía, incluyendo troncales (trunks) y DIDs, asegurando capacidad suficiente y un uso eficiente de los costos.
- Administrar el enrutamiento de llamadas (IVR, colas de espera, skills-based routing) y la distribución de carga entre los canales digitales (WhatsApp, SMS, RCS).
- Configurar y dar mantenimiento a los parámetros del discador predictivo (ratios de marcación, pacing, listas de contacto) para las campañas de cobranza y ventas salientes, cuidando el cumplimiento de horarios y frecuencia de contacto permitidos.
- Coordinar con las áreas de IT/Telecomunicaciones la resolución de incidencias, el mantenimiento preventivo y los proyectos de mejora de la plataforma de contacto.
- Evaluar e implementar nuevas tecnologías o funcionalidades (telefonía, discador, canales digitales) que mejoren la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
5. Análisis y reportes
- Elaborar y distribuir reportes diarios, semanales y mensuales de tráfico y desempeño: nivel de servicio (SLA), TMO/AHT, ASA, ocupación, abandono y demás KPIs, por canal y campaña.
- Realizar análisis comparativos entre lo planeado y lo real (forecast vs. actual) y proponer mejoras continuas al proceso de planeación.
- Presentar hallazgos, riesgos y recomendaciones a la Dirección de Operaciones para la toma de decisiones.
6. Colaboración interdepartamental
- Trabajar de manera cercana con los equipos de Cobranza, Atención a Cliente y Ventas para entender las necesidades específicas de cada campaña y canal.
- Apoyar a Recursos Humanos y Capacitación en la planeación de nuevas contrataciones y horarios de entrenamiento, minimizando el impacto en el servicio.
- Servir como punto de contacto entre Operaciones e IT para temas relacionados con la infraestructura de telefonía y canales digitales.
Requisitos del Puesto
- Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración, Actuaría, Estadística, Telecomunicaciones o carrera afín (o experiencia equivalente demostrable).
- Experiencia mínima de 2 a 4 años en puestos de Workforce Management, Tráfico o Planeación de Call Center, preferentemente en cobranza, servicios financieros o BPO.
- Conocimiento y aplicación de modelos de dimensionamiento de personal (Erlang C).
- Experiencia con herramientas de WFM (por ejemplo: NICE, Verint, Aspect, Genesys, inContact, Avaya, o similares).
- Conocimiento de tecnología de telefonía IP, troncales SIP, DIDs, IVR y discadores predictivos.
- Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de Power BI, SQL u otras herramientas de análisis de datos.
- Conocimiento de canales digitales de contacto (WhatsApp Business API, SMS, RCS) — deseable.
- Conocimiento de normativa y buenas prácticas aplicables a la industria de cobranza — deseable.
- Inglés intermedio conversacional.
Competencias Deseadas
- Pensamiento analítico y orientación a datos.
- Capacidad de resolución de problemas bajo presión.
- Organización y atención al detalle.
- Comunicación efectiva y trabajo colaborativo con múltiples áreas.
- Proactividad y orientación a resultados.
- Adaptabilidad a entornos dinámicos y cambiantes.
Sueldo: $30,000.00 - $40,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
