Director de Operaciones en Monterrey para asumir la responsabilidad general de la gestión y las decisiones del sitio de operaciones. Este es un rol directivo de nivel alto responsable de proveer dirección estratégica y rendir cuentas sobre todos los resultados de la operación gestionando a todos los equipos de asociados, líderes y supervisores. El rol requiere capacidad para manejar una carga de trabajo pesada y dinámica que genera un nivel de estrés mental de moderado a significativo.
Responsabilidades de Alto Impacto
- Liderar y gestionar eficazmente equipos grandes, proporcionando orientación estratégica, coaching y mentoría al personal de gestión y supervisión más junior.
- Rastrear y reportar el desempeño de las operaciones frente a los objetivos clave, incluyendo calidad, volumen de llamadas y satisfacción del cliente.
- Tomar decisiones sobre acciones de personal, incluyendo evaluaciones de desempeño, contrataciones, acciones disciplinarias, promociones y cambios salariales.
- Aprobar e implementar iniciativas de mejora de procesos y oportunidades de optimización mediante el uso de habilidades analíticas y de análisis de causa raíz.
- Actuar como punto de escalamiento para resolver los problemas más difíciles de los clientes.
- Comunicarse con clientes, proveedores y otros departamentos para garantizar la entrega de un servicio de calidad.
- Supervisar las operaciones para garantizar el cumplimiento de los estándares de nivel de servicio y tomar decisiones sobre cambios de programación para asegurar la cobertura telefónica.
Requisitos Innegociables
- Experiencia Operativa: Mínimo de 10 años de experiencia comprobable en operaciones o en una posición relacionada con el servicio al cliente en la industria de servicios.
- Experiencia Gerencial: Mínimo de 7 años de experiencia comprobable en gestión o supervisión de personal.
- Idioma: Bilingüe (Inglés/Español) fluido, con excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita para tratar con clientes internos y externos.
- Conocimientos Técnicos: Conocimiento práctico de prácticas y herramientas de gestión de la fuerza laboral, incluyendo software de programación y monitoreo de calidad, así como MS Office.
- Educación: Diploma de bachillerato o GED requerido; se prefiere un título de asociado o licenciatura, o la combinación equivalente de educación, formación y experiencia laboral.
- Modalidad: Disponibilidad total para operar el sitio de manera 100% presencial en las instalaciones de Monterrey.
Sueldo: $100,000.00 - $145,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
