Agente de Atención al Cliente | Fintech / Pagos Internacionales
Ubicación: Metro Vallejo
Modalidad: Presencial / Híbrida, por definir
Horario: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h y sábado de 9:00 a 13:00 h
Jornada: 44 horas semanales efectivas
Sueldo: $12,000 MXN mensuales
Tipo de contratación: Tiempo indeterminado
Vacantes: 1
Sobre la posición
Estamos buscando un Agente de Atención al Cliente para integrarse al área de Operaciones / Atención a Usuarios.
La persona que ocupe esta posición será responsable de brindar atención y seguimiento a usuarios que realizan operaciones de pagos internacionales, así como acompañarlos durante procesos de registro, verificación de identidad y uso de nuestra plataforma.
Buscamos a una persona con excelente comunicación, orientación de servicio y capacidad para mantener la calma ante situaciones de presión, pero que al mismo tiempo tenga la firmeza necesaria para seguir protocolos de seguridad y cumplimiento sin excepciones.
Esta posición es especialmente importante porque representa el primer punto de contacto con nuestros usuarios y una primera línea de protección ante posibles intentos de fraude, suplantación o ingeniería social.
¿Qué harás?Atención y servicio al usuario
- Atender solicitudes de usuarios mediante WhatsApp, mensajes directos en redes sociales y llamadas telefónicas.
- Resolver dudas relacionadas con operaciones de pagos internacionales.
- Informar sobre el estatus y tiempos de acreditación de operaciones.
- Orientar sobre beneficiarios, comisiones, tipo de cambio y límites aplicables.
- Acompañar a los usuarios durante su proceso de registro y verificación de identidad.
- Brindar apoyo ante incidencias relacionadas con la aplicación y plataforma web.
- Dar seguimiento a los casos hasta su resolución y cierre.
- Registrar cada interacción en el sistema de gestión o CRM, asegurando la trazabilidad completa de cada caso.
Seguridad y cumplimiento
- Aplicar correctamente los protocolos de verificación de identidad antes de proporcionar información o realizar acciones relacionadas con una cuenta.
- Mantener una postura firme ante usuarios que soliciten excepciones a los procedimientos establecidos.
- Identificar y reportar posibles casos de fraude, suplantación de identidad o ingeniería social.
- Proteger y manejar de manera confidencial la información personal y financiera de los usuarios.
- Canalizar correctamente las quejas e inconformidades conforme a los procedimientos internos.
- Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de otras áreas.
Importante: nunca deberás solicitar contraseñas, NIP, códigos de un solo uso o frases de recuperación de los usuarios.
Mejora continua
- Identificar problemas recurrentes y puntos de fricción en la experiencia del usuario.
- Reportar incidencias frecuentes a las áreas de Operaciones y Producto.
- Contribuir a la actualización de la base de conocimiento y respuestas tipo.
- Compartir con Marketing las principales dudas, necesidades y objeciones de los usuarios.
- Documentar procedimientos para facilitar la capacitación de futuros integrantes del equipo.
¿Qué casos resolverás y cuáles escalarás?
Tendrás autonomía para resolver consultas y situaciones cotidianas, por ejemplo:
- Estatus y tiempos de una operación.
- Dudas sobre comisiones, tipo de cambio y límites.
- Apoyo en el registro y carga de documentos.
- Incidencias básicas de uso de la aplicación o plataforma.
- Información general sobre el servicio.
- Seguimiento de casos previamente escalados.
RequisitosEscolaridad
- Bachillerato concluido como mínimo.
- Licenciatura trunca o concluida en Administración, Comunicación, Mercadotecnia, Relaciones Comerciales o áreas afines, deseable.
Experiencia
- 1 a 3 años de experiencia en atención al cliente.
- Experiencia comprobable en atención mediante canales escritos, además de atención telefónica.
- Deseable experiencia en sectores como:
- Fintech
- Banca
- Seguros
- Crédito
- Telecomunicaciones
- Servicios financieros o sectores regulados.
Conocimientos indispensables
- Excelente redacción y ortografía en español.
- Comunicación escrita clara, profesional y empática.
- Manejo de WhatsApp Business.
- Experiencia utilizando sistemas de tickets o CRM, como Zendesk, Freshdesk, HubSpot o similares.
- Manejo básico-intermedio de herramientas de Office.
- Capacidad para trabajar siguiendo protocolos y procedimientos establecidos.
- Manejo adecuado de información confidencial.
Las principales competencias para esta posición son:
- Firmeza ante la presión: mantiene los protocolos de seguridad aunque el usuario insista o se encuentre molesto.
- Empatía: comprende la preocupación del usuario sin comprometer los procedimientos establecidos.
- Comunicación escrita: transmite información de manera clara, profesional y ordenada.
- Apego a procesos y normativas: sigue los protocolos establecidos sin improvisar.
- Orientación al detalle: registra correctamente información y verifica los datos antes de actuar.
- Tolerancia a la frustración: mantiene la calma ante situaciones difíciles o usuarios inconformes.
- Discreción: comprende la importancia de proteger información personal y financiera.
- Autonomía: puede resolver situaciones cotidianas sin supervisión constante y reconoce cuándo debe solicitar apoyo.
Sueldo: $12,000.00 - $12,001.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
