Objetivo del puesto
Liderar la estrategia de Voice of the Customer (VoC), transformando la retroalimentación de los clientes en insights accionables que impulsen la mejora continua de la experiencia y contribuyan al cumplimiento de los objetivos de Customer Experience y Customer Loyalty.
Requisitos
- Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial, Estadística o afín.
- Mínimo 4 años de experiencia en Customer Experience, Voice of the Customer, Servicio al Cliente o áreas afines.
- Experiencia en análisis de información, generación de insights y liderazgo de equipos o proyectos.
- Inglés avanzado.
- Excel y PowerPoint avanzados.
- Power BI intermedio.
- SQL básico-intermedio.
Actividades:
- Diseñar, implementar y operar encuestas de experiencia (NPS, CSAT y CES).
- Analizar resultados de experiencia del cliente y elaborar deployments con insights y recomendaciones.
- Dar seguimiento a indicadores de Customer Experience (Service Perception, Customer Loyalty y Service Level), impulsando planes de acción para el cumplimiento de metas.
- Facilitar análisis de causa raíz y proyectos de mejora mediante herramientas TPM.
- Asegurar la alineación con los lineamientos globales de Service Perception y NPS.
- Priorizar mejoras, automatizaciones y nuevos desarrollos para optimizar la experiencia del cliente.
- Diseñar estudios y encuestas para otras áreas de la compañía.
- Desarrollar dashboards y reportes ejecutivos para el seguimiento de indicadores.
