Objetivo del puesto:
Dirigir la operación del Centro de Atención Prioritaria (CAP), asegurando su funcionamiento eficiente, la estandarización de procesos, la disciplina operativa y la correcta atención multicanal a los clientes de zona local. Será responsable de ejecutar y operar el modelo nacional del CAP en la zona local, garantizando la continuidad operativa, la satisfacción del cliente y la ejecución disciplinada de los procesos.
Responsabilidades clave:
Dirección, Estrategia y Operación Local del CAP
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Ejecutar, implementar y mantener el modelo operativo nacional del CAP.
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Establecer y supervisar la productividad operativa del CAP.
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Asegurar el cumplimiento Local de métricas del CAP: tiempos de respuesta, FCR, SLAs, calidad, NPS, productividad, satisfacción.
Gestión de Equipos y Procesos
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Liderar equipo local del CAP.
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Asegurar estandarización de SOPs del CAP para chats, llamadas, correo, WhatsApp y otros canales.
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Apoyar a el desarrollo del Agente de Atención prioritaria como semillero de talentos.
Coordinación Interdepartamental
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Coordinar soluciones con Logística, Tráfico, CEDI, Ventas, Administración, eCommerce, Crédito y Cobranza, etc., para resolver incidencias que ingresan en el CAP.
Tecnología y Mejora Continua
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Implementar herramientas de tecnología para centro de contacto
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Asegurar creación de puntos de control operativos
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Implementar estrategias de mejora continua como DCS.
Requisitos:
Licenciatura concluida en Administración de Empresas, Negocios Internacionales, Comunicación, Mercadotecnia, Finanzas, Ingeniería Industria o carreras afines.
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+2 años en operaciones de Contact Center / CAP o centros multicanal.
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+2 años liderando equipos de atención a clientes a nivel regional o nacional.
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Experiencia en instalación y gestión de procesos operativos.
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Manejo de KPIs, tableros de control, análisis de datos y modelos de productividad.
