Analista de Soporte Técnico L1 Bilingüe Chat / Service Desk
Ubicación: Ciudad de México
Modalidad: Presencial
Idioma: Inglés avanzado
Escolaridad mínima: Bachillerato concluido
Experiencia: 1 año
Descripción del puesto
Buscamos un Analista de Soporte Técnico L1 Bilingüe para integrarse a un equipo global de Service Desk, brindando atención a usuarios finales a través de un canal de chat en tiempo real.
Esta posición está enfocada en proporcionar un servicio de soporte técnico de primer nivel (L1), con el objetivo de restablecer el servicio de forma rápida, atender solicitudes comunes y evitar escalamientos innecesarios, siempre cumpliendo con los estándares de calidad y los acuerdos de nivel de servicio establecidos.
Es una excelente oportunidad para perfiles con experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda, centros de llamadas o atención al cliente, que cuenten con inglés avanzado y habilidades de comunicación escrita.
Responsabilidades principales
- Brindar asistencia técnica en tiempo real a usuarios finales mediante chat.
- Atender incidentes y solicitudes relacionadas con problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de fallas en distintos dispositivos.
- Capturar, categorizar, documentar y registrar incidentes con precisión en herramientas de gestión de incidencias como ServiceNow.
- Dar seguimiento a los tickets conforme a los procedimientos operativos y lineamientos establecidos.
- Escalar oportunamente los casos complejos o no resueltos al siguiente nivel de soporte, de acuerdo con los protocolos definidos.
- Utilizar guiones, artículos de base de conocimiento y procedimientos aprobados para asegurar una atención consistente y profesional.
- Cumplir con métricas operativas, SLA y KPI del servicio.
- Participar en la actualización y mantenimiento del Manual de Procedimientos, sujeto a aprobación del cliente.
- Asegurar una experiencia positiva para el usuario en cada interacción.
Requisitos
- Bachillerato concluido como mínimo.
- 1 año de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda, service desk, call center técnico o atención al cliente.
- Inglés avanzado indispensable, especialmente en comunicación escrita.
- Experiencia en herramientas de gestión de incidencias como ServiceNow o similares.
- Conocimientos básicos de resolución de problemas técnicos.
- Capacidad para seguir procedimientos, guiones y bases de conocimiento.
- Habilidad para trabajar con múltiples tareas al mismo tiempo.
- Excelente redacción, enfoque al detalle y orientación al servicio.
Perfil ideal
Buscamos personas con:
- Excelente comunicación escrita y enfoque en atención al cliente.
- Capacidad para resolver incidentes estándar dentro del alcance de soporte nivel 1.
- Sentido de urgencia y apego a procesos.
- Organización y precisión en el registro de incidencias.
- Facilidad para trabajar en entornos dinámicos y con métricas de desempeño.
Alcance del puesto
- Opera dentro del alcance de Soporte Nivel 1 (L1).
- Resuelve incidentes y solicitudes estándar utilizando la base de conocimiento y procedimientos operativos.
- Escala casos complejos o fuera de alcance al siguiente nivel de soporte.
- Es responsable del cumplimiento de los niveles de servicio y calidad establecidos.
Prestaciones12 días de vacaciones desde el primer año
- Prima vacacional
- IMSS e Infonavit
- Reparto de utilidades
- Fondo de ahorro
- Vales/cupones de comida
- Seguro de gastos médicos mayores
- Seguro de vida
- Capacitación y desarrollo profesional
Si cumples con el perfil y te interesa un reto de alto nivel técnico y estratégico, compárteme tu CV: [email protected] o por mensaje directo.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $14,000.00 - $14,806.00 al mes
Lugar de trabajo: remoto híbrido en Benito Juárez, CDMX
