Director Ejecutivo de Contact Center
Country: Mexico
ES EL MOMENTO
Santander ( www.santander.com ) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar.
Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real.
Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo.
Somos Banco Santander México , institución financiera líder que, a través de más de 160 años de reinvención, ha llegado a ser una organización sin fronteras con presencia en más de 40 países, 95 nacionalidades y equipos multiculturales que comparten cuatro idiomas.
Banco Santander México está buscando una Dirección Ejecutiva de Contact Center con base en Querétaro, México .
Serás responsable de diseñar, dirigir y transformar la operación integral del Contact Center del Banco, definiendo la estrategia de servicio, ventas, cobranza, productividad, control operativo y evolución digital. Tu liderazgo será clave para consolidar al Contact Center como un habilitador estratégico del crecimiento del negocio, la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento regulatorio, impulsando una operación omnicanal de alto desempeño con más de 3,500 colaboradores.
Estamos redefiniendo nuestra forma de trabajar mediante la innovación, la tecnología de última generación, la colaboración y la libertad para explorar nuevas ideas.
En este puesto, tus principales responsabilidades incluirán:
Definir y ejecutar la estrategia integral de largo plazo del Contact Center alineada con las prioridades del Banco.
Liderar la operación nacional de atención omnicanal garantizando niveles de servicio, continuidad operativa y excelencia en la experiencia del cliente.
Impulsar la estrategia comercial del Contact Center para incrementar ventas, conversión, retención y rentabilidad.
Dirigir la estrategia de cobranza preventiva y temprana asegurando productividad y cumplimiento regulatorio.
Gestionar la planeación de capacidad, workforce management y productividad operativa para optimizar recursos y costos.
Administrar el presupuesto, indicadores financieros e iniciativas de eficiencia del Contact Center.
Liderar la transformación digital mediante automatización, analítica avanzada e inteligencia artificial para mejorar escalabilidad y eficiencia.
Fortalecer el modelo de gobierno, gestión de riesgos, cumplimiento y desarrollo del talento, representando al Contact Center ante la Alta Dirección y comités estratégicos.
Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan.
Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.
Experiencia liderando operaciones masivas de Contact Center, Customer Operations o canales de atención de gran escala. (Obligatorio)
Experiencia dirigiendo organizaciones con estructuras complejas y múltiples niveles jerárquicos. (Obligatorio)
Experiencia en gestión de indicadores de servicio, productividad, ventas, cobranza y eficiencia operativa. (Obligatorio)
Experiencia en transformación digital, omnicanalidad, automatización y modernización tecnológica. (Obligatorio)
Experiencia en sectores altamente regulados, preferentemente banca o servicios financieros. (Obligatorio)
Experiencia interactuando con Comités Ejecutivos y Alta Dirección. (Obligatorio)
Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Economía, Actuaría, Finanzas o carrera afín. (Obligatorio)
Posgrado o MBA. (Deseable)
Dirección estratégica de operaciones.
Gestión financiera y presupuestal.
Estrategias de Contact Center omnicanal.
Workforce Management y planeación de capacidad.
Modelos de ventas remotas y cobranza.
Gestión de riesgo operativo y cumplimiento regulatorio.
Transformación digital, automatización e inteligencia artificial.
Analítica avanzada y toma de decisiones basada en datos.
Gobierno de proveedores tecnológicos. (Obligatorio)
Pensamiento estratégico.
Influencia organizacional.
Comunicación ejecutiva.
Gestión del cambio.
Orientación a resultados.
Integración transversal.
Juicio y toma de decisiones bajo presión.
Tu contribución importa, y la reconocemos. En Santander puedes esperar un paquete retributivo justo y competitivo que refleje el impacto y el valor que aportarás.
Flexibilidad mediante esquemas de trabajo definidos por la organización.
Salario competitivo y compensación variable de acuerdo con resultados.
Oportunidades de desarrollo profesional y movilidad internacional.
Beneficios financieros preferenciales para colaboradores.
Programas de bienestar integral y desarrollo de carrera.
Estamos aquí para mantener tu motivación, ayudarte a alcanzar tus metas y celebrar tus logros en cada paso del camino.
Santander se enorgullece de ser una organización que ofrece igualdad de oportunidades sin importar edad, género, discapacidad, estado civil, raza, religión u orientación sexual. Estamos comprometidos en ofrecer un proceso de selección inclusivo y accesible para todas las personas.
Si todo lo que acabas de leer encaja contigo, aplica y únete a nuestro equipo.
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