Analista de Calidad (Cobranza Fintech)
Objetivo del Puesto
Garantizar la calidad de las interacciones con los clientes mediante el monitoreo y evaluación de llamadas, correos electrónicos y chats, así como diseñar e implementar programas de capacitación que contribuyan al desarrollo de habilidades y mejora del desempeño del personal. Además, identificar riesgos operativos y posibles actividades fraudulentas para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad, normativas regulatorias y objetivos de la organización.
Funciones y Responsabilidades
- Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y conversaciones por chat para verificar el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de calidad.
- Analizar y reportar riesgos operativos, incidencias y actividades sospechosas relacionadas con fraude o malas prácticas en procesos de cobranza y atención al cliente.
- Supervisar indicadores de calidad y métricas de desempeño del área.
- Gestionar y dar seguimiento a quejas o casos escalados de clientes, proponiendo acciones correctivas y preventivas.
- Proporcionar retroalimentación individual y grupal orientada a la mejora continua del desempeño.
- Elaborar reportes periódicos de resultados, hallazgos, tendencias y oportunidades de mejora.
- Asegurar el cumplimiento de las disposiciones regulatorias aplicables, incluyendo las establecidas por REDECO, CONDUSEF y PROFECO.
- Participar en proyectos de automatización y mejora de procesos relacionados con calidad y monitoreo.
- Participación y ejecución de sesiones de calibración
Perfil del Puesto
Escolaridad
Bachillerato concluido o Licenciatura trunca.
Experiencia
- Mínimo 1 año en posiciones de Calidad (QA), Capacitación o Monitoreo dentro de Call Center, Cobranza o Servicios Financieros.
- Experiencia en evaluación de calidad, seguimiento de indicadores y desarrollo de planes de mejora.
Conocimientos Técnicos
- Métricas e indicadores de calidad (QA).
- Procesos de cobranza y atención al cliente.
- Normatividad aplicable: REDECO, CONDUSEF y PROFECO.
- Excel avanzado.
- Herramientas de automatización para procesos de calidad (IA).
- Elaboración de reportes y análisis de información.
Competencias
- Comunicación efectiva.
- Capacidad analítica.
- Orientación a resultados.
- Atención al detalle.
- Honestidad e integridad.
- Trabajo en equipo.
- Liderazgo e influencia positiva.
- Organización y planeación.
- Enfoque en mejora continua.
Indicadores de Desempeño (KPIs)
- Calificación promedio de calidad.
- Cumplimiento de estándares de servicio.
- Reducción de incidencias y errores operativos.
- Efectividad de los programas de capacitación.
- Cumplimiento regulatorio.
- Detección y prevención de riesgos o fraudes.
- Mejora en los indicadores de desempeño del personal capacitado.
Sueldo: $15,000.00 - $18,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
