Dirigir la operación integral de la Mesa de Servicios, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la continuidad operativa, la satisfacción de los usuarios y la mejora continua de los procesos de soporte TI. Será responsable de liderar equipos multidisciplinarios, administrar la operación bajo mejores prácticas ITIL v4 y asegurar una atención eficiente, oportuna y orientada al negocio.
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Dirigir la operación diaria de la Mesa de Servicios asegurando el cumplimiento de los SLA y KPI establecidos.
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Liderar equipos de Service Desk de primer y segundo nivel.
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Gestionar el ciclo de vida de Incidentes, Requerimientos, Problemas y Escalamientos.
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Supervisar la correcta asignación, seguimiento y resolución de tickets.
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Implementar estrategias para incrementar los indicadores de First Call Resolution (FCR).
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Monitorear y mejorar continuamente los tiempos de atención y resolución.
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Elaborar reportes ejecutivos para Dirección sobre desempeño operativo.
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Definir métricas de productividad y calidad del servicio.
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Coordinar la atención de incidentes críticos (Major Incidents).
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Gestionar la comunicación hacia clientes internos durante contingencias.
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Coordinar proveedores de soporte tecnológico.
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Participar en procesos de Auditoría TI.
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Garantizar el cumplimiento de procesos ITIL.
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Implementar iniciativas de mejora continua y automatización del Service Desk.
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Administrar la base de conocimiento (Knowledge Management).
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Coordinar cambios operativos derivados del proceso de Change Management.
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Gestionar la capacidad operativa del área.
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Administrar presupuesto y recursos asignados.
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Participar en proyectos de transformación digital relacionados con soporte y atención a usuarios.
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5 años como Gerente de Mesa de Servicios, Service Desk Manager, Coordinador de Service Desk o posición equivalente.
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3 años liderando equipos de soporte técnico.
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Experiencia administrando operaciones con más de 20 analistas.
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Experiencia administrando servicios bajo ITIL.
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Administración de SLA y OLA.
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Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
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Atención a clientes corporativos.
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Elaboración de indicadores ejecutivos.
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Manejo de herramientas ITSM.
Indispensables
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ITIL v4
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Gestión de Incidentes
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Gestión de Problemas
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Gestión de Cambios
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Gestión de Solicitudes
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Gestión de Configuración (CMDB)
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Gestión de Niveles de Servicio
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Gestión de Conocimiento
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Service Catalog
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Capacity Management
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Availability Management
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Continuidad de Servicios
Herramientas ITSM
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ServiceNow
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BMC Remedy
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Jira Service Management
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ManageEngine ServiceDesk Plus
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Ivanti
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Cherwell
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Freshservice
Licenciatura o Ingeniería concluida y comprobable en alguna de las siguientes áreas:
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Ingeniería en Sistemas
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Informática
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Computación
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Tecnologías de Información
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Informática Administrativa
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Administración
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Matemáticas
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Actuaría
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Física
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Contaduría
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Sistemas y Calidad
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ITIL® 4 Foundation vigente.
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Auditoría de Tecnologías de la Información.
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Gestión de Servicios de TI.
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ITIL v4 Foundation (si el requisito del cliente contempla evidencia de capacitación adicional).
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Cumplimiento de SLA.
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Cumplimiento de OLA.
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First Call Resolution (FCR).
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Mean Time to Resolve (MTTR).
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Mean Time to Respond (MTTA).
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Backlog de tickets.
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Customer Satisfaction (CSAT).
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Net Promoter Score (NPS).
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Disponibilidad del servicio.
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Reincidencia de incidentes.
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Productividad por analista.
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Tiempo promedio de atención.
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Tiempo promedio de resolución.
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Cumplimiento de escalamientos.
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Calidad de atención.
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Liderazgo operativo.
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Toma de decisiones.
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Gestión de crisis.
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Pensamiento analítico.
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Orientación al cliente.
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Negociación.
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Comunicación ejecutiva.
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Planeación.
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Organización.
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Trabajo bajo presión.
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Gestión del cambio.
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Desarrollo de equipos.
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Mejora continua.
Nivel de educación deseada:
Superior - titulado
Nivel de experiencia deseada:
Nivel Experto
Función departamental:
Tecnología / Internet
Industria:
Tecnología, Información y Medios
Habilidades:
Esta vacante viene de la bolsa de empleo Talenteca.com:
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