Escolaridad: Licenciatura en mercadotecnia
Experiencia: 5 a 10 años comprobable en: Diseño e implementación de estrategias CX,
Conocimiento en:
- Experiencia en implementación de modelos clientecéntricos.
- Customer Journey
- Mapas de experiencia
- Arquetipos / Buyer Persona
- Voz del Cliente
- Análisis de datos e indicadores
- CRM y experiencia del cliente
- Deseable certificación o diplomado en CX, Service Design o Customer Journey Mapping.
Competencias clave:
- Pensamiento estratégico
- Innovación y creatividad
- Liderazgo de resultados
- Comunicación
- Servicio al cliente
- Análisis e interpretación de datos
Misión:
Diseñar e implementar estrategias de Experiencia del Cliente enfocadas en crear modelos customer centric, optimizando cada punto de contacto mediante mapas de experiencia, customer journey, arquetipos y análisis estratégico de datos para impulsar la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente.
Funciones clave:
*- Diseñar y liderar la estrategia de experiencia del cliente del grupo, creando mapas de experiencia e integrando a la ecuación de análisis el customer journey, arquetipos de cliente, buyer persona y los momentos de verdad identificados.
*- Liderar la implementación del modelo Voz del Cliente, asegurando la gestión de satisfacción, quejas y métricas de experiencia como NPS y CES para impulsar la mejora continua.
*- Impulsar la implementación de la estrategia CX trabajando de manera cercana y participativa con direcciones, gerencias, unidades de negocio y, en general, todas aquellas áreas “front” de la organización que sostienen contacto directo con los distintos perfiles de cliente.
*- Documentar y analizar el ciclo de vida del cliente en función del impacto de las mejoras de la experiencia y como estas se traducen en objetivos e indicadores de negocio tales como rotación, retención, recompra, etc (ROI Experience). Requiere para ello un flujo de trabajo estrecho y colaborativo con la gerencia de inteligencia de cliente.
*- Liderar la definición y el enfoque de los estudios de mercado relacionados con el cliente, utilizando información de inteligencia de cliente, inteligencia de negocio y feedback externo, para comprender necesidades, percepciones y expectativas del cliente.
*- Definir, dar seguimiento y reportar indicadores Experiencia del Cliente, integrando métricas cuantitativas y cualitativas, para evaluar el impacto de la estrategia y apoyar la toma de decisiones organizacionales.
*- Actuar como referente y representante del cliente dentro de la organización, asegurando que las decisiones, procesos y cambios operativos se evalúen desde su impacto en la experiencia del mismo, para consolidar un enfoque verdaderamente clientecéntrico.
Horario: Lunes a Viernes de 8:30 am a 4:30 pm.
Prestaciones superiores a las de ley.
Sueldo: $34,000.00 al mes
Beneficios:
- Caja de ahorro
- Seguro de vida
- Vales de despensa
Lugar de trabajo: Empleo presencial
