Licenciatura en Administración, Comunicación, Relaciones Comerciales, Ingeniería Industrial o área afín.
Cinco años o más en atención al cliente, experiencia del cliente, gestión de incidencias o servicio B2B.
Al menos dos años liderando y desarrollando equipos.
Experiencia implementando protocolos, SLA, KPI y matrices de escalamiento.
Experiencia con clientes corporativos y situaciones de alto impacto.
Deseable experiencia en logística, seguridad, banca, traslado de valores, distribución u operaciones críticas.
Manejo de CRM, sistemas de tickets, Excel y tableros de indicadores.
Diagnosticar y mejorar el proceso actual de atención y comunicación con clientes.
Diseñar protocolos para atrasos, reprogramaciones, entregas incompletas, incumplimientos e incidencias críticas.
Establecer lineamientos sobre qué información puede comunicarse y cuál debe restringirse por seguridad.
Crear guiones y plantillas para llamadas, chats, correos y comunicaciones de crisis.
Definir e implementar SLA internos y externos.
Crear una matriz de escalamiento operativo, comercial, ejecutivo y de seguridad.
Implementar mecanismos de comunicación proactiva para informar al cliente antes de que presente un reclamo.
Capacitar al equipo en comunicación de noticias desfavorables, manejo de clientes molestos, empatía, negociación, desescalamiento y protección de información sensible.
Supervisar y evaluar llamadas, chats y correos, proporcionando retroalimentación al equipo.
Coordinar la atención de incidencias con Operaciones, Seguridad, Comercial y demás áreas involucradas.
Supervisar personalmente los casos de alto impacto o riesgo reputacional.
Garantizar el registro y seguimiento de incidencias, acuerdos y compromisos.
Analizar causas recurrentes de insatisfacción y proponer acciones preventivas.
Presentar a Dirección resultados, riesgos, tendencias y planes de mejora.
