Descripción del puesto
El Supervisor de Recepción en The Westin Resort & Spa Cancún es responsable de dirigir, coordinar y supervisar las operaciones diarias del área de Front Desk, asegurando que los procedimientos se cumplan y que la experiencia del huésped sea impecable desde su llegada hasta su salida. Actúa como enlace entre el personal operativo y la Gerencia de Recepción, gestionando el flujo de trabajo, resolviendo incidencias y garantizando el cumplimiento de los estándares de la propiedad.
Responsabilidades y obligaciones
Seguridad y Protección
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Seguir los procedimientos específicos de la propiedad para el manejo de situaciones de emergencia (p. ej., evacuaciones, emergencias médicas, desastres naturales).
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Reportar de inmediato al gerente/supervisor los accidentes laborales u otras lesiones al momento de ocurrir.
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Mantenerse alerta respecto a la presencia de personas no deseadas en las instalaciones.
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Cumplir con las políticas y procedimientos de seguridad de la compañía y del departamento para asegurar un ambiente limpio, seguro y protegido.
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Identificar y corregir prácticas o condiciones de trabajo inseguras y/o reportarlas a la gerencia y al personal de seguridad.
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Completar la capacitación y certificaciones de seguridad necesarias para realizar las tareas de trabajo.
Políticas y Procedimientos
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Proteger la privacidad y seguridad de huéspedes y compañeros de trabajo.
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Mantener la confidencialidad de materiales e información propietaria.
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Cumplir con las políticas y procedimientos de la compañía y del departamento.
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Asegurar que el uniforme, gafete y apariencia personal sean limpios, higiénicos, profesionales y en cumplimiento con las políticas y procedimientos de la compañía.
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Proteger las herramientas, equipos, máquinas u otros activos de la compañía de acuerdo con las políticas y procedimientos.
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Realizar otras funciones razonables relacionadas con el puesto según lo soliciten los supervisores.
Relaciones con Huéspedes
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Dar la bienvenida y reconocer a cada huésped con una sonrisa, contacto visual y un saludo cordial, utilizando el nombre del huésped cuando sea posible.
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Escuchar activamente y responder de manera positiva a preguntas, inquietudes y solicitudes de huéspedes utilizando los procesos específicos de la marca o propiedad para resolver situaciones, superar expectativas y generar confianza.
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Anticipar las necesidades de servicio de los huéspedes, incluyendo hacer preguntas para comprender mejor sus requerimientos y observar/escuchar sus preferencias para actuar en consecuencia siempre que sea posible.
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Atender las necesidades de servicio de los huéspedes de manera profesional, positiva y oportuna.
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Agradecer a los huéspedes con aprecio genuino y despedirlos con cortesía.
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Apoyar a otros empleados para garantizar la cobertura adecuada y un servicio ágil.
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Brindar asistencia a personas con discapacidades, incluyendo apoyo a individuos con discapacidad visual, auditiva o física dentro de los lineamientos.
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Entablar conversación con los huéspedes sobre su estancia, servicios de la propiedad y atracciones locales.
Comunicación
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Hablar con huéspedes y compañeros de trabajo utilizando un lenguaje claro, apropiado y profesional.
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Contestar llamadas telefónicas con la etiqueta adecuada, incluyendo contestar en un máximo de 3 timbres, sonreír con la voz, usar el nombre del cliente, transferir la llamada al área/persona adecuada, solicitar permiso antes de poner en espera, tomar y transmitir mensajes, y permitir que el cliente finalice la llamada.
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Escuchar y conversar con otros empleados para intercambiar información de manera efectiva.
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Brindar asistencia a compañeros de trabajo, asegurando que comprendan sus tareas.
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Discutir temas de trabajo, actividades o problemas con compañeros, supervisores o gerentes de manera discreta y en voz baja, evitando áreas públicas de la propiedad.
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Preparar y revisar documentos escritos (p. ej., bitácoras diarias, cartas de negocios, memorandos, reportes), incluyendo corrección y edición para garantizar precisión y completitud.
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Intercambiar información con otros empleados mediante dispositivos electrónicos (p. ej., radios, buscapersonas, correo electrónico).
Apoyo a la Gerencia
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Servir como modelo o mentor dentro del departamento, trabajando junto a los empleados para desempeñar funciones técnicas u operativas.
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Motivar y alentar a los empleados a dar lo mejor de sí, asumir responsabilidades, tomar decisiones y aportar ideas para posibles mejoras.
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Asegurar que los empleados por hora estén capacitados en los valores fundamentales de la compañía, funciones, responsabilidades y aspectos técnicos y de servicio del puesto.
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Asignar y garantizar que las tareas se completen a tiempo y con los estándares de calidad adecuados.
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Escuchar sugerencias de los empleados sobre cómo mejorar el trabajo y el servicio al huésped, gestionando el apoyo de la gerencia cuando sea necesario para implementarlas.
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Guiar y desarrollar a los empleados (p. ej., establecer expectativas de mejora continua, proporcionar tareas desafiantes, realizar charlas de desarrollo y ejecutar planes de crecimiento).
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Apoyar a la gerencia para garantizar que los empleados tengan los recursos necesarios para desempeñar sus funciones (p. ej., suministros, equipo e inventario).
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Coordinar tareas y trabajar con otros departamentos para asegurar una operación eficiente.
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Colaborar con la gerencia para desarrollar y ejecutar ideas y procedimientos, y establecer metas de mejora continua en los indicadores de satisfacción de huéspedes y empleados.
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Apoyar a la gerencia en el establecimiento y comunicación de metas, expectativas de desempeño, calendarios y plazos para las operaciones del turno o del departamento, asegurando que los empleados los comprendan.
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Ser el primer punto de contacto de los empleados dentro del proceso de Garantía de Trato Justo/Política de Puertas Abiertas.
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Colaborar con la gerencia en el reconocimiento formal de las contribuciones de los empleados.
