Team Lead CS | Querétaro
Empresa mexicana especializada en Tecnologías de la Información busca Team Lead CS bilingüe para liderar la operación de atención a clientes finales en Estados Unidos y Canadá, asegurando una experiencia de servicio de excelencia, el cumplimiento de indicadores operativos y el seguimiento efectivo de las incidencias del equipo.
OBJETIVO DEL PUESTO
Liderar la operación de Atención a Clientes, garantizando la correcta gestión de solicitudes, dudas y quejas relacionadas con productos y refacciones, supervisando al equipo de atención, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos operativos.
UBICACIÓN
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Parque Industrial Benito Juárez, Santiago de Querétaro, Qro.
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Esquema presencial.
HORARIO
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Horario escalonado:
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7:00 a.m. – 4:00 p.m.
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8:00 a.m. – 5:00 p.m.
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9:00 a.m. – 6:00 p.m.
RESPONSABILIDADES
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Liderar la operación diaria del equipo de Atención a Clientes.
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Atender y dar seguimiento a solicitudes recibidas por teléfono, correo electrónico y demás canales establecidos.
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Garantizar la correcta documentación y seguimiento de todos los tickets hasta su cierre.
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Realizar diagnósticos de primer nivel y coordinar el escalamiento cuando corresponda.
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Monitorear constantemente el Backlog y asegurar el cumplimiento de los tiempos de atención.
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Mantener comunicación continua con clientes internos y externos sobre el avance de sus solicitudes.
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Detectar incidencias recurrentes y proponer mejoras para prevenir su repetición.
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Generar y mantener actualizada la documentación de procesos y la Base de Conocimiento.
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Apoyar al Coordinador de Service Desk en la supervisión de la operación diaria.
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Monitorear asistencia, productividad y desempeño del equipo.
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Elaborar reportes e indicadores de desempeño para seguimiento operativo.
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Supervisar el cumplimiento de procedimientos y políticas internas.
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Identificar oportunidades de mejora en procesos y calidad del servicio.
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Fungir como punto de contacto con el cliente cuando sea requerido.
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Brindar apoyo al equipo para asegurar la continuidad de la operación.
Requirements
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Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería o carrera afín.
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Inglés avanzado o nativo (indispensable para atención a clientes en Estados Unidos y Canadá).
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Experiencia mínima de +3 años en Atención a Clientes, Service Desk o Customer Support.
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Experiencia coordinando o liderando equipos de trabajo (Team Lead, Senior o similar).
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Disponibilidad de horario.
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Disponibilidad para realizar visitas programadas con clientes cuando sea requerido.
HABILIDADES TÉCNICAS
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Excelente comunicación verbal y escrita en español e inglés.
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Alto enfoque en servicio y satisfacción del cliente.
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Gestión y seguimiento de incidencias de principio a fin.
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Manejo de herramientas de tickets.
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Conocimiento de procesos ITIL.
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Documentación de procesos y artículos de conocimiento.
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Elaboración y seguimiento de reportes operativos.
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Identificación y análisis de incidencias recurrentes.
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Seguimiento de Backlog y cumplimiento de SLA.
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Capacidad para coordinar actividades operativas y apoyar al Coordinador de Service Desk.
Benefits
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Sueldo mensual bruto: $20,000.00 - $24,000.00 M.N. (de acuerdo con experiencia).
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Bono trimestral
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Prestaciones de ley desde el primer día.
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Capacitación continua.
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Oportunidad de crecimiento profesional.
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Excelente ambiente de trabajo.
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Participación en proyectos con clientes internacionales.
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Valoramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno laboral inclusivo, respetuoso y equitativo para todos nuestros colaboradores.
