Buscamos Agente de Mesa de Servicios para brindar atención y soporte técnico de primer nivel a usuarios y clientes mediante diferentes canales de comunicación.
La persona será responsable de recibir, registrar, clasificar y dar seguimiento a incidentes y solicitudes, procurando una atención oportuna y de calidad. También tendrá interacción con equipos de soporte de campo, operaciones y proveedores para contribuir a la solución de los servicios tecnológicos.
Principales responsabilidades
- Atención y soporte al usuario: Brindar atención técnica de primer nivel mediante correo electrónico, chat, portal y otros canales autorizados, proporcionando orientación clara y oportuna a los usuarios.
- Gestión de tickets: Registrar, actualizar y dar seguimiento a incidentes y solicitudes en la plataforma de gestión de tickets, asegurando que la información se mantenga completa y actualizada.
- Diagnóstico y clasificación: Realizar el diagnóstico inicial de los incidentes, identificar síntomas y posibles causas, y clasificar los tickets de acuerdo con su categoría, prioridad, impacto y urgencia.
- Resolución de incidentes: Resolver incidentes de primer nivel aplicando procedimientos establecidos, checklists y bases de conocimiento, realizando las pruebas necesarias para validar la solución.
- Seguimiento y comunicación: Mantener informado al usuario sobre el avance de sus solicitudes, tiempos de atención y acciones realizadas hasta la conclusión del servicio.
- Escalamiento: Identificar los casos que requieren atención especializada y escalarlos oportunamente a segundo nivel, soporte de campo, contenido u operaciones, proporcionando toda la información y evidencia necesaria.
- Apoyo a soporte de campo: Brindar asistencia remota al personal técnico durante intervenciones en sitio, apoyando en la ejecución de pruebas, protocolos y checklists de funcionamiento.
- Documentación: Registrar en los tickets las acciones realizadas, pruebas efectuadas, evidencias, resultados y demás información necesaria para garantizar la trazabilidad del servicio.
- Seguridad de la información: Proteger la información contenida en tickets, evidencias, conversaciones y datos de usuarios o clientes, utilizando accesos, herramientas y datos únicamente para fines autorizados.
- Reporte de incidentes: Informar oportunamente cualquier situación relacionada con accesos indebidos, phishing, malware, pérdida o posible fuga de información, conforme a los procesos establecidos.
Requisitos
Escolaridad:
- Carrera técnica en Sistemas, Informática, Computación, Redes o afín.
- Deseable Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación o carrera afín.
Experiencia:
- 1 a 2 años en soporte técnico de primer nivel, mesa de ayuda o mesa de servicios.
- Experiencia en gestión y seguimiento de tickets.
- Deseable experiencia en atención de usuarios y resolución de incidentes tecnológicos.
Conocimientos:
- Soporte técnico de primer nivel.
- Gestión de incidentes y solicitudes.
- Conectividad y servicios tecnológicos.
- Manejo de plataformas ITSM; deseable experiencia con SysAid.
- Señalización digital, deseable.
Competencias:
- Atención y servicio al cliente.
- Comunicación efectiva.
- Capacidad de análisis y diagnóstico.
- Organización y seguimiento.
- Orientación a resultados.
- Trabajo en equipo.
- Manejo de situaciones bajo presión.
Ofrecemos
- Contratación directa.
- Prestaciones de ley.
- Oportunidad de desarrollo profesional.
- Capacitación.
- Estabilidad laboral.
Si tienes experiencia en soporte técnico, atención a usuarios y gestión de tickets, ¡esta oportunidad es para ti!
Forma parte de nuestro equipo como Agente de Mesa de Servicios.
Envía tu CV vía WhatsApp al: 55-43-67-39-18
¡Esperamos conocerte!
Sueldo: $14,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
