Este es un rol de liderazgo práctico y directo, no una posición de gestión pasiva.
Será responsable de asegurar que los tickets se gestionen de manera activa, de aportar estructura a un sistema de soporte. Si prefiere un estilo de gestión distante o centrado excesivamente en reuniones, este puesto no será el adecuado para usted.
Somos un proveedor de soluciones de punto de venta con clientes en Latinoamérica y el Caribe. Buscamos a alguien que asuma la responsabilidad de nuestro equipo de soporte en Reforma en la Ciudad de México, optimice el flujo de tickets, mejore los SLAs y ayude a armar un equipo de soporte de alto rendimiento.
Qué harás
- Gestionar activamente la mesa de servicio a lo largo del día (no solo durante las reuniones).
- Asegurar que todos los tickets sean:
o Asignados con rapidez.
o Gestionados con un avance constante.
o Cerrados adecuadamente.
- Hacer que los técnicos sean responsable por :
o Los tiempos de respuesta.
o El seguimiento de las tareas.
o La calidad de la comunicación.
- Intervenir para brindar asistencia con escalaciones y tickets de soporte cuando sea necesario.
- Identificar cuellos de botella y mejorar la forma en que se gestionan los tickets.
- Organizar y optimizar el sistema de tickets (prioridades, flujos de trabajo, visibilidad) en la Plataforma Zendesk.
- Realizar reuniones de seguimiento diarias y asegurar el correcto traspaso de tareas al final de la jornada.
- Abordar los problemas de desempeño de manera directa y profesional.
- Actuar como punto de escalación para problemas complejos o estancados.
Lo que buscamos
- Más de 1 año de experiencia en soporte de TI, con exposición a operaciones de mesa de servicio (Service Desk).
- Experiencia previa en liderazgo, como líder de equipo o como técnico sénior con sólidas competencias.
- Comodidad y destreza en la gestión tanto de personas como de incidencias técnicas.
- Sólidas habilidades de organización y capacidad para asegurar el seguimiento y la conclusión de tareas.
- Estilo de comunicación claro y directo (tanto con clientes como con miembros del equipo).
- Capacidad para aportar estructura a un entorno que se encuentra aún en evolución.
Antecedentes técnicos (Preferible)
- Zendesk
- Windows Server
- RDS Environments
- Microsoft 365
- Atlassian Platform
- Fundamentales de Redes
- Conociminetos en manejo de bases de datos (SQL)
- Conocimientos básicos de inglés (lectura y escritura).
¿Qué aspecto tiene el éxito?
· Los tickets no permanecen inactivos.
· Responsabilidad clara sobre cada incidencia.
· Reducción de la acumulación de tareas pendientes y mejora de los tiempos de respuesta.
· Gran sentido de la responsabilidad en todo el equipo.
· Menor necesidad de escalar los asuntos a la dirección.
Lo que NO es este rol
· No es un rol de gestión pasiva
· No es una posición de “esperar a que lleguen los tickets”
· No es para alguien que evita las conversaciones difíciles
· No es un rol remoto.
¿Por qué este puesto?
· Responsabilidad directa sobre el Service Desk y el desempeño del equipo.
· Capacidad para implementar mejoras en los procesos y aportar estructura.
· Trabajo en un equipo pequeño y ágil, libre de burocracia innecesaria.
· Exposición a una amplia gama de tecnologías y entornos.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $25,000.00 - $28,000.00 al mes
Idioma:
Lugar de trabajo: Empleo presencial
