Guest Experience Manager
Puerto Escondido, Oaxaca | Hotel Boutique de Lujo | The Human Collection Hotels
En The Human Collection Hotels diseñamos experiencias de hospitalidad con identidad, propósito y una forma de entender el servicio donde las personas están en el centro.
Buscamos un/a Guest Experience Manager para liderar el diseño, ejecución y consistencia de la experiencia del huésped a lo largo de todo el guest journey, con marcada orientación al detalle y capacidad de coordinación transversal entre áreas operativas. La posición reporta directamente al Gerente General.
Responsabilidades clave
Diseñar y supervisar el guest journey completo: pre-llegada, check-in, estancia, check-out y seguimiento post-estancia.
Definir y auditar el cumplimiento de estándares de servicio.
Gestionar protocolos VIP y de huéspedes recurrentes, incluyendo preferencias, historial y personalización de la estancia.
Liderar la resolución de quejas e incidencias con criterio de recuperación de servicio, documentando causas raíz y acciones correctivas.
Administrar la reputación online y gestión de reseñas (ReviewPro u homólogo), con reporte de tendencias y planes de acción.
Dar seguimiento a KPIs de satisfacción del huésped (NPS, puntuación en plataformas de reseñas) y presentar resultados a Dirección General.
Coordinar con Talento y Cultura la formación del equipo en estándares de servicio y cultura de hospitalidad centrada en las personas.
Actuar como punto de escalamiento operativo para situaciones que impacten la experiencia del huésped.
Perfil requerido
Experiencia previa como Guest Experience Manager, Guest Relations Manager o posición equivalente en hoteles boutique o lifestyle de lujo.
Experiencia gestionando plataformas de gestión de reputación online (ReviewPro o similar).
Alta orientación al detalle, capacidad de resolución de conflictos y sensibilidad cultural.
Dominio de español e inglés nivel C1 o superior.
Se valorará experiencia en fases de apertura o estabilización de propiedades boutique.
Si te motiva construir una experiencia de huésped memorable desde la coherencia, el detalle y las personas, nos encantará conocerte.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Lugar de trabajo: Empleo presencial
