Garantizar la continuidad del soporte TI, gestionando servicios, activos e incidentes para brindar una experiencia ágil al usuario final.
Funciones del cargo:
Actividades administrativas
- Gestión de garantías
- Gestión de despliegues
- Gestión de licenciamiento
- Gestión de presupuesto del equipamiento, licencias de usuario final
- Gestión de los activos informáticos.
1. Gestión operativa del Turno
- Supervisar la cobertura de los turnos asignados (asistencias, retrasos, reemplazos).
2. Distribución y priorización de Tickets
- Asignar tickets a los analistas N1 y N2 según carga, experiencia o criticidad.
- Reasignar casos que están fuera de SLA o requieren escalamiento.
- Validar que se sigan los flujos definidos (clasificación, documentación, escalamiento).
3. Monitoreo en Tiempo Real
- Supervisar dashboards de tickets abiertos/cerrados, SLAs, volumen de incidentes por hora.
- Detectar desviaciones en KPIs: aumento de incidentes por sistema, reincidencias, tickets mal clasificados.
4. Gestión de Incidentes Mayores
- Actuar como primer punto de control en caso de incidentes P1 o crisis.
- Coordinar acciones con áreas técnicas (N2, infraestructura, aplicaciones).
- Comunicar actualizaciones a usuarios clave, mantener bitácoras y emitir comunicados.
5. Coaching y Feedback al Equipo
- Apoyar al equipo de soporte en casos complejos o mal manejados.
- Acompañar sesiones de retroalimentación, buenas prácticas y revisión de errores comunes.
- Reforzar cumplimiento de protocolos (saludo, cierre, documentación).
6. Gestión Administrativa y Reportes
- Revisión y aprobación de solicitudes de tiempo libre, cambios de turno, coberturas especiales.
- Documentar métricas clave: tickets cerrados por analista, SLA cumplidos/incumplidos, tipo de solicitudes, etc.
7. Acompañamiento en Aperturas o Proyectos
- Coordinar recursos de soporte para nuevas tiendas o eventos especiales.
- Gestionar el onboarding operativo de nuevos analistas.
- Ser enlace táctico en proyectos que requieren intervención de soporte (ej: cambios de infraestructura, migraciones, etc.).
