En GIM Holdings estamos transformando la forma en que nuestros clientes interactúan con nosotros.
Estamos construyendo un Customer Experience Center (CXC) moderno sobre Genesys Cloud, donde cada conversación —llamadas, WhatsApp, chat, correo y canales digitales— fluye de manera inteligente entre bots conversacionales, asistentes virtuales y especialistas humanos.
No buscamos a alguien que administre una plataforma.
Buscamos a la persona que diseñe la lógica detrás de cada conversación.
Serás responsable de definir cómo se enrutan las interacciones, cuándo un bot debe resolver un caso, cuándo escalar a un especialista y cómo garantizar que el cliente nunca pierda el contexto durante su recorrido.
Cada decisión que tomes tendrá impacto directo en la experiencia del cliente, los niveles de servicio y la eficiencia operativa del negocio.
Diseñar, configurar y optimizar flujos de atención Inbound en Genesys Cloud utilizando Architect.
Configurar IVRs, bots conversacionales, skill-based routing, colas, perfiles de agentes y reglas de enrutamiento.
Orquestar la convivencia entre bots, asistentes virtuales y ejecutivos humanos mediante reglas de escalación y transferencia de contexto.
Administrar parámetros operativos como niveles de servicio (SLA), tiempos de espera, capacidad de colas, desbordes (overflow) y disponibilidad de agentes.
Construir dashboards y reportes operativos para monitorear productividad, ocupación, volumen conversacional y desempeño del Contact Center.
Analizar métricas operativas para identificar cuellos de botella y proponer mejoras continuas.
Brindar soporte funcional y operativo al Customer Experience Center (CXC), asegurando la estabilidad y correcta operación de Genesys Cloud.
Colaborar con equipos de Tecnología, Customer Experience y Operaciones para evolucionar continuamente la plataforma.
4+ años administrando, configurando y optimizando plataformas CCaaS o Contact Center.
Experiencia comprobable trabajando directamente con Genesys Cloud.
Dominio de Genesys Cloud Architect.
Configuración de flujos conversacionales.
Diseño de IVRs.
Skill-Based Routing.
Queues.
Agent Profiles.
Routing Rules.
Performance Views y Reporting.
Administración de bots conversacionales.
Configuración de reglas de escalación.
Administración operativa de Contact Centers.
Buscamos una persona que comprenda cómo mejorar continuamente la operación mediante indicadores como:
Service Level (SLA)
Average Speed of Answer (ASA)
First Contact Resolution (FCR)
Average Handle Time (AHT)
Agent Occupancy
Abandonment Rate
Y que tenga criterio para tomar decisiones cuando la operación requiere ajustes en tiempo real.
¿Te interesa?
Si has diseñado flujos complejos en Genesys Cloud y sabes que una gran experiencia del cliente comienza con una arquitectura conversacional bien diseñada, queremos conocerte.
Comparte tu experiencia y cuéntanos sobre el flujo de atención más complejo que hayas implementado en Genesys Cloud, cómo resolviste la transición entre bots y agentes humanos, y qué resultados obtuviste para la operación y la experiencia del cliente.
