Service Delivery Manager/ Monterrey
Buscamos un Sr. Service Delivery Manager estratégico y orientado a resultados para la interacción directa con el cliente (Primary Point of Contact on Premises) y equipos internos para garantizar la entrega exitosa de proyectos y servicios en el esquema de Servicios Administrados. Encargado de supervisar proyectos, contratos, alcances, soporte, finanzas, recursos y el cumplimiento de SLAs y KPIs, asegurando la calidad del servicio, el crecimiento/conservación de la cuenta y los objetivos financieros.
Requerimientos del Perfil
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Formación Académica: Ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones, Informática o Tecnologías de TI.
- Idioma: Inglés intermedio/avanzado
- 3 a 5 años en posiciones de Service Delivery Manager.
- 3 a 5 años en Servicios Administrados.
- 3 a 5 años en ITIL v3/v4.
- 2 a 3 años en gestión financiera.
- Manejo de proyectos en: Data Center, Contact Center, Security, Cloud Services, Infrastructure, IT y Field Services.
Certificaciones y Conocimientos Técnicos
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Certificaciones:
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PMP (vigente)
- Scrum
- ITIL v4
- Herramientas de Informática:
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ServiceNow, ERP/CRM
- Office, MS Project, JIRA, ClickUp, Monday, PowerBI
- Conocimientos Específicos:
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Metodologías de proyectos: Waterfall y Ágil Scrum
- ITIL v4, Análisis Financiero, Tecnologías CISCO
Funciones principales
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Cumplimiento de SLAs y KPIs: Garantizar su cumplimiento contractual tanto en Implementaciones (Tiempo, Costo, Calidad, Margen) como en Soporte a la Operación.
- Evaluación de Desempeño: Evaluar KPIs del equipo con Team Leaders y generar planes de capacitación.
- Mesas de Ayuda: Coordinar asignación de turnos, guardias y el proceso de atención y escalación inter-niveles.
- Reporteo Ejecutivo: Generar y presentar reportes semanales y mensuales ante stakeholders del cliente.
- Relación Estratégica: Colaborar con tomadores de decisiones sobre prioridades, requisitos futuros y cambios.
- Mejora Continua: Identificar brechas en procesos, automatizar, optimizar, mapear procesos y gestionar la Base de Conocimiento bajo ITIL y ServiceNow.
- Gestión Financiera y Contractual: Supervisar contratos, flujo de efectivo (vendido vs. facturado), presupuestos, márgenes de utilidad, estado de resultados, ciclos de facturación, cobranza y renovaciones con legal/comercial.
- Rentabilidad y Control: Seguimiento a ingresos y rentabilidad de proyectos, presentando reportes a Senior Management.
- Desarrollo y Mentoring: Capacitación interna y coaching a su línea directa de mando.
- Gestión de Cambios: Reformular alcances, cronogramas y costos de proyectos eficazmente.
- Lecciones Aprendidas y Análisis: Convertir requerimientos del cliente en especificaciones técnicas evaluando capacidades técnicas, operativas y comerciales.
¿Qué ofrecemos?
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Sueldo bruto mensual: $40,000 a $45,000 MXN.
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Prestaciones de ley.
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Horario: Lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm.
