¿Te apasiona liderar equipos de soporte y garantizar una experiencia de servicio excepcional para los clientes?
Nos encontramos en búsqueda de un(a) Gerente de Mesa de Servicio con experiencia en la gestión de operaciones de soporte, cumplimiento de niveles de servicio (SLA) y liderazgo de equipos técnicos. Buscamos una persona orientada a resultados, con visión estratégica y capacidad para impulsar mejoras continuas en los procesos de atención y soporte.
Objetivo del Puesto:
Asegurar la operación eficiente de la Mesa de Servicio, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con nuestros clientes, la correcta administración de los recursos técnicos y la implementación de iniciativas que fortalezcan la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Requisitos:
- Ingeniería o Licenciatura en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o afín.
- Certificación ITIL vigente (indispensable).
- Experiencia mínima de 3 a 5 años liderando equipos de Mesa de Servicio, Help Desk o Service Desk.
- Experiencia en gestión de personal técnico y operación de soporte en campo.
- Conocimiento de ambientes de impresión, cómputo y soporte tecnológico.
- Experiencia en monitoreo, seguimiento y cumplimiento de SLA y KPI.
- Conocimiento en herramientas de gestión de tickets y atención de incidencias.
- Experiencia en elaboración y presentación de indicadores operativos.
- Excelente capacidad de liderazgo, comunicación y organización.
- Enfoque en servicio al cliente y mejora continua.
Principales Responsabilidades
- Coordinar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
- Gestionar la asignación, seguimiento y escalamiento de tickets conforme a prioridades y acuerdos de nivel de servicio.
- Dar seguimiento continuo a técnicos de campo y personal de soporte para asegurar la atención oportuna de incidencias.
- Supervisar la correcta documentación de tickets, diagnósticos, soluciones y actividades realizadas.
- Monitorear indicadores de desempeño y niveles de servicio para garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
- Generar reportes ejecutivos sobre productividad, tiempos de respuesta, cumplimiento de SLA y satisfacción del cliente.
- Identificar áreas de oportunidad e implementar estrategias de mejora continua en procesos, herramientas y metodologías de soporte.
- Gestionar escalaciones críticas y coordinar planes de acción para su resolución.
- Colaborar con áreas internas para asegurar una atención integral y eficiente a los clientes.
- Participar en proyectos de transformación y optimización de los servicios de soporte.
Ofrecemos:
- Sueldo competitivo.
- Prestaciones de ley.
- Estabilidad laboral.
- Capacitación constante.
- Participación en proyectos estratégicos de tecnología y servicio.
Si cuentas con certificación ITIL vigente y experiencia liderando operaciones de soporte técnico, queremos conocerte.
En nuestra empresa buscamos otorgar las mismas oportunidades de empleo a las personas aspirantes, sin importar raza, color, religión, género, orientación sexual, estado civil, nacionalidad, discapacidad, etc.
AVISO DE PRIVACIDAD
Los datos que nos envié puede ser utilizados para trámites y reportes internos exclusivamente del departamento de Recursos Humanos. Al mandar su CV acepta los términos y condiciones de nuestro aviso de privacidad.
Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado
Lugar de trabajo: Empleo presencial
