Lidera equipos de alto desempeño y contribuye al éxito de nuestra operación.
Funciones principales
- Supervisar y dirigir equipos de agentes de Contact Center.
- Dar seguimiento diario al cumplimiento de objetivos y KPIs de la operación.
- Analizar indicadores como AHT, productividad, nivel de servicio, adherencia y ocupación.
- Elaborar y ejecutar planes de acción para mejorar el desempeño del equipo.
- Realizar sesiones de retroalimentación, coaching y seguimiento individual.
- Monitorear asistencia, puntualidad, adherencia y cumplimiento de horarios.
- Identificar desviaciones operativas y establecer acciones correctivas.
- Coordinar con las áreas de Calidad, Capacitación, Workforce Management y Recursos Humanos.
- Elaborar reportes de resultados y presentar avances a la gerencia.
- Asegurar el cumplimiento de políticas, procesos y procedimientos.
- Mantener una comunicación constante con el equipo y fomentar un ambiente laboral positivo.
- Gestionar conflictos y atender situaciones relacionadas con el desempeño del personal.
- Motivar y desarrollar al equipo para alcanzar los objetivos de productividad, calidad y servicio.
- Participar en juntas operativas y reuniones de seguimiento con clientes internos y externos.
Competencias
- Liderazgo y manejo de equipos.
- Orientación a resultados.
- Comunicación efectiva.
- Pensamiento analítico.
- Toma de decisiones.
- Resolución de problemas.
- Manejo de conflictos.
- Coaching y desarrollo de personal.
- Organización y planeación.
- Manejo de presión.
- Orientación al cliente.
- Adaptabilidad y mejora continua.
Requisitos
- Experiencia como Supervisor(a) de Operaciones, Team Leader o puesto similar en Contact Center.
- Experiencia en manejo de equipos de alto volumen.
- Conocimiento y manejo de KPIs de Contact Center.
- Manejo de Excel y herramientas de reporteo.
- Experiencia en elaboración y seguimiento de planes de acción.
- Habilidades de liderazgo y desarrollo de personal.
- Disponibilidad para trabajar bajo objetivos y métricas.
- Deseable experiencia en campañas de atención al cliente o soporte.
Sueldo: $14,600.00 al mes
Beneficios:
- Ayuda o servicio de transporte
- Estacionamiento de la empresa
- Programa de referidos
- Seguro de vida
- Servicio de comedor
- Teléfono de la empresa
Lugar de trabajo: Empleo presencial
